海底捞公关危机：宽容加害者惹众怒，1000万赔偿难挽声誉
海底捞公关危机：宽容加害者惹众怒，1000万赔偿难挽声誉
海底捞在处理两名17岁男孩在店内小便事件中遭遇公关危机。从过度宽容加害者到迟缓的赔偿方案，再到高达1000-2000万元的赔偿金额，这次事件不仅考验了海底捞的危机处理能力，也引发了公众对企业社会责任的广泛讨论。
回顾整个事件，海底捞可能因为过度追求“服务至上”“消费者至上”的完美形象，反而对公众的愤怒失去了判断，导致公关策略失误。它宽容了犯事者，却将顾客置于对立面，原本顺风翻盘的局势变成了逆风。
这则让人生理不适的视频在网上流传：2月24日凌晨，两个17岁的男孩在海底捞上海外滩店聚餐时醉酒后站上餐桌，向火锅内小便。3月6日之后，视频迅速火了起来。海底捞和消费者瞬间成了此次事件的直接受害者。
然而，由于涉及未成年人，海底捞没有第一时间确认受害者的身份，而是采取了原谅的态度，表示要给这两个男孩一个接受教训与成长的机会，并呼吁大家避免对其进行不当传播或攻击。这一回应直接踩中了公众情绪的“雷区”。网友们指出，海底捞急着保护做错事的人，却忘了真正受伤的是消费者。
长期以“服务”著称的海底捞太想呈现一个完美的正面形象，第一时间强调“保护未成年人”。但不明是非的大度显然时机不对，共情对象也错了。未成年人公然挑衅公序良俗，向火锅内小便，这是极为不文明的行为，影响十分恶劣。海底捞不能保证消费者的用餐安全性，还“看在他们是孩子的份上”，显得网友苛刻了。
在危机公关中，态度、速度、气度都很重要，但海底捞错误判断了优先级，也没有把握好尺度。为了显示自己的“气度”，海底捞不仅没有回应公众情绪，还直接站在了公众情绪的对立面。“保护加害者、敌视受害者”的行为像根刺，扎进公众心里。
凭着这一顿操作，事情发展到这里，错失先机的海底捞已经丧失了舆论的主动权。在意识到公众情绪的转变后，3月12日，海底捞紧急撤回了之前的“原谅”，发布说明称要起诉涉案两男子，坚决依法追究其相关责任。从17岁的“男孩”到“男子”，从“给他们一个接受教训与成长的机会”到“坚决依法追究其相关责任”，海底捞把公众对它的“同情分”消耗殆尽。
这次，海底捞还犯了危机公关的最大忌讳：太慢。清查慢，赔偿也慢。从时间线来看，2月24日事发，2月28日海底捞从网上发现该视频并报警。直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店，并得到警方确认。按照时间来算，事件发生10天后，海底捞才启动彻底消毒程序，大批顾客可能使用了被污染的餐具。自查效率低暴露了海底捞在保障餐饮安全上的重大漏洞。
为了进一步挽回声誉，海底捞只能狠下心来花钱解决问题——针对2月24日至3月8日期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，海底捞将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。这次涉及的补偿总金额或约1000万元至2000万元不等，海底捞可谓花大钱买了一个深刻的教训。
海底捞的赔偿也来得太慢。3月6日晚确认事发门店后，3月12日海底捞才发布退款和10倍赔偿说明，不免让人觉得这是迫于舆论压力才重金赔偿，公众自然不会买账。
曾几何时，海底捞的公关技巧一度受人称赞，堪称教科书级别。比如，早在2017年，面对后厨老鼠等棘手的食品安全问题，海底捞曾力挽狂澜，没有狡辩和推诿，能在第一时间迅速扭转公众态度。但这一次的危机公关，让海底捞多年积累的品牌声誉受到严重冲击，也为整个餐饮行业提供了深刻教训。
火锅这一行业集中度低，门槛也不高。当年，海底捞能出圈靠的就是极致的服务形成差异化。海底捞用较高的性价比和体贴、周到的服务赢得了许多人的心。创始人张勇曾经说过：“所谓特色就是你比别人多了‘一点点’，而这‘一点点’为海底捞赢得了口碑。”
从海底捞的经营数据来看，2024年中期财报显示，海底捞实现了营收214.91亿元，同比增长13.79%。2024年上半年，海底捞门店合计接待顾客总数超过2.09亿人次，其门店翻台率由上一年同期的3.3次/天上涨至4.2次/天，接近2019年的水平。与此同时，同店销售额也有了明显提升，同比增长了15.28%至196.06亿元。
海底捞的业绩可以说在这一两年取得了全面复苏，收入和核心经营利润均创历史新高。对于这样一家企业，公众审视的目光自然更为严苛，这也代表了更高的期待。纵观数十年的中国餐饮行业发展史，许多火锅店因忽视消费者而走向衰落。大规模加盟、使用过多自采原材料的小肥羊，无法保证品牌食物质量，失去了行业领先地位；网红火锅小龙坎因“老油”反复使用，餐具拖把一起洗的极差加盟店品质管理，失去了消费者的信任；明星餐饮贤合庄加盟商维权事件频发，纠纷不断，门店收缩节节败退；近期，杨铭宇黄焖鸡米饭也被曝出多家门店后厨存在食品安全问题。海底捞这次遭遇的事件虽然是偶然事件，但也反映出了许多深层次的问题。
公关绝非简单的危机应对技巧，而是企业价值观与责任感的外在体现。公众期待是海底捞从理念到执行、由内而外彻头彻尾地革新与蜕变，而非表面的迫于压力的补救。否则，一次小小的危机事件便可能成为品牌由盛转衰的转折点。