“一亿条Steam评论”大数据研究：游戏积极回复，真能扭转“差评轰炸”
“一亿条Steam评论”大数据研究：游戏积极回复，真能扭转“差评轰炸”
微软Xbox旗下World’s Edge Studio的工作室负责人Will McCahill发现，在收到开发者的诚恳回复后，有相当比例的玩家会把自己留下的Steam差评修改为好评。平均修改比例超过10%，这意味着游戏的好评率能上升好几个百分比，对于想要提升游戏好评率的产品来说无疑是“救命稻草”。
图源：Pixabay
每每点开Steam页面，最为显眼无疑就是映入眼帘的用户评价。只要拥有游戏，任何一名玩家都可以将自己对游戏的看法以好评或差评的形式公开发表并被所有人看见，这种公平公开的用户反馈体系是大量用户信任Steam平台的原因，但有时候也会成为玩家情绪宣泄的出口。
比如在去年，我们看到《地狱潜兵2》因强制绑定PSN账号被狂刷差评，上演几天内好评率从“天胡开局”到“差评如潮”的崩塌，经过一年多的时间才勉强回暖至“多半好评”。虽说这种公开评价体系为玩家提供了相对可靠的购买参考，但偶尔也会为一款游戏带来“不可承受之重”，在长线对游戏的销量造成影响。
而作为游戏公司，又该如何在日常运营种管理用户评价，尽可能面向玩家展示出一个更出色的好评率呢？就在近期，微软Xbox旗下World’s Edge Studio的工作室负责人Will McCahill撰写了一篇文章，他通过分析超过一亿条Steam用户评论数据发现，一个内置在Steam内部的小小工具可以帮助开发者有效扭转玩家差评——在评测区对玩家进行直接回复。
根据Will McCahill统计，在收到开发者的诚恳回复后，有相当比例的玩家会把自己留下的Steam差评修改为好评（当然也存在反面案例），平均修改比例超过10%，这意味着游戏的好评率能上升好几个百分比。这对于一些想要提升游戏好评率、或是好评率正好卡在了某个评价档位边缘的产品来说无疑是“救命稻草”，也让我们对Steam用户评价体系有了更多了解。
研究方法
文中会涉及一些不太精确的数学计算，研究者解释了具体的研究方法：
Steam的评价API会为每条用户评价提供一个记录，其中包含“评价创建”、“最新评价更新”和“开发者回复”的时间戳，以及当前评价是好评还是差评。不幸的是，除非我们在几个月内多次抓取评价数据，否则我们无法查看某条评价是否发生了变化，只能根据周边变量进行推测。在这种情况下，研究者做了以下几件事来估算用户更新评价前的回复效果：
- 通过AI文本分析开发者的回复内容。
- 将获得开发者回复的评价按游戏产品和评价更新时间进行分组，看看开发者主要回复了哪些类型的评价。
比如说，如果“评价更新”时间戳早于“开发者回复”，我们就知道用户在开发者回复后没有更新评价。如果我们查看所有得到了开发者回复但未更新的评价，并发现它们全是负面的，就可以推测开发者主要在回复差评。
研究发现
研究者分析了超过一亿条Steam用户评论数据，发现了一些关键的结论：
- 开发者对Steam上的差评做出的回复，平均可以将其中12.1%进行扭转。这很值得开发者花时间。玩家希望被倾听到，而开发者回复是一个有效的工具。
- 开发者对好评的回复也会对评分产生轻微的正面影响，但需要更多数据来证明这一点。
- 开发者对差评的回复似乎会带来显著影响。在《极限竞速：地平线4》中，80%的差评在开发团队回复后，由用户更新为好评。其他游戏如《毁灭战士：永恒》、《枪火重生》、《战锤40K：星际战士2》和《精英：危机四伏》也看到了60%以上的改善。
数据分析
研究者通过以下方式对数据进行了分类和分析：
- 按游戏产品将开发者回复的评价分为两组：“在开发者回复后更新的评价”和“在开发者回复后未更新的评价”。
- 按开发者的回复策略进行分类，筛选出至少有50条开发者回复且导致评价更新的游戏（约1000款游戏）。
- 按照“用户在开发者回复后未更新的评价”的好评率分组，按十分位分组。
通过这种方式汇总后，趋势很明显。当开发者主要回复差评时，平均提升幅度为55.9%。换句话说，半数留下差评的玩家在开发者回复后回来更新评价，将其变为好评。
用户评价更新比例
另一个关键发现是开发者回复确实增加了用户更新评价的可能性。得到开发者回复的评价更新几率是其他评价的两倍。
总结
- 开发者回复所有差评，可以预期其中约12%会变为正面。
- 考虑到“得到更新评价”的一般趋势是好评率下降8-10%，开发者主动回复带来的改变可能比不做任何事情好20%左右。
- 如果你的游戏处于“特别好评”或“褒贬不一”等关键评价区间，回复用户评价是一个强有力的工具，可以帮助你获得所需的小幅提升。