如何为企业创建故障排除指南

如何为企业创建故障排除指南

无论您的业务能力有多出色，都会有出错的时候，这是不可避免的。大多数情况下，都会出现类似 “我的应用程序显示错误代码 10110 ”这样的故障排除情况。那么遇到这种情况该怎么办呢？很简单，你可以让员工来处理。但如果他们需要处理100 多个相同错误问题的请求，你不觉得这会给员工增加很多压力吗？

那么最好的解决办法是什么呢？制作一份精心编写的故障排除指南。本文将为您介绍有关 故障排除指南的所有知识以及如何创建故障排除指南 。

一、什么是故障排除

维基百科定义故障排除为修复故障流程或产品的解决问题方法，强调用户自我诊断与解决问题的能力。但是定义中缺失“自我诊断”这一关键词。

客户希望问题能得到快速解决，自助服务因为即时性得特点，成为39%的人的首选，因为可以自己动手，方便又快捷。

故障排除指南是一套列出常见问题并提供问题解决方案的指南--可以减少解决问题所需的时间和资源（因为客户可以通过故障排除指南自助解决问题），提高客户满意度，从而为企业带来竞争优势。

二、故障排除方法的类型

下面是排除故障的几种常见方法。

1.自上而下法

顾名思义，“自上而下法 ”就是先确定最高级别，然后再逐级查找具体问题。这种方法最适用于复杂的系统，因为它允许故障排除人员从对系统的总体了解（基本上是熟悉系统）开始，逐步缩小问题的范围。

2.自下而上的方法

自下而上的方法 “与 ”自上而下的方法 "正好相反，它首先要确定具体问题，然后再向上触及更高层次的问题。这种方法最适合处理具体问题，因为它允许故障排除人员首先关注重要问题。

3.分而治之法

分而治之法以递归为基础。这种方法将一个问题划分为与原问题相似的多个子问题，解决这些子问题并将解决方案合并以解决原问题。

分而治之方法分为三个部分：

• 将问题递归划分为更小的子问题
• 通过递归求解征服子问题。
• 合并子问题的解决方案，以解决原始问题。

分而治之是一种自上而下、多分支的递归方法（你要把自己下放到具体问题中）。请看下图，以便更好地理解。

4.路径跟踪法

这个方法常用于网络故障排除，通常是其他方法（自下而上、自上而下方法）的补充，以确定问题源。通过跟踪路径法，故障排除人员能观察组件交互，定位问题来源，并采用适当方法找到根本原因。

6.移动问题方法

移动问题法常用于处理硬件或环境问题，即将故障硬件移至新环境隔离观察。若问题随硬件移动，则确定故障源；否则，问题源于他因。

注意：只有当其他方法失败时，您才可能尝试移动问题硬件的方法。

三、为什么故障排除指南很重要

故障排除手册汇总了用户在使用产品时可能遇到的问题及其解决方案，对于提供软件产品或服务的企业及其员工均至关重要。让我们来看看故障排除指南对客户服务和内部团队都很重要的一些原因。

1.客户服务

（1）提供最佳自助服务。故障排除指南可以为客户提供自助服务选项，让他们快速找到问题的解决方案。

（2）提高企业的竞争优势。当客户的问题通过自助服务得到快速有效的解决时，您将提高客户满意度并减少客户流失，从而为您的企业带来竞争优势。

（3）提高客户服务效率。故障排除指南提升客服效率，提供快速处理信息，减少重复，使客服能在更短时间内处理更多客户。

（4）减少客户流失。减少客户流失的关键是消除妨碍愉快体验的摩擦，让客户能随时自主解决问题，减少不必要的联系。

2.针对内部团队

（1）消除对同行支持的依赖。故障排除指南可以让团队成员自行快速解决问题，从而消除对同行支持的依赖。这可以减少停机时间，提高工作效率。

（2）快速协助解决错误。故障排除不应仅依赖记忆，客户需要快速解决方案。内部知识库配故障指南能迅速协助团队，提升效率，降低成本，减少业务影响。

（3）为未来提供信息。故障排除指南还可以存储有价值的信息供未来参考，使团队能够在未来快速有效地处理类似问题。

四、如何创建故障排除指南模板

如果说到目前为止我们已经确定了一件事，那就是 “一份精心制作的故障排除指南对于企业和用户来说至关重要”。下面我们将深入探讨如何创建故障排除指南模板。

1.准备故障排除方案列表

编制故障排除方案列表是创建有效故障排除指南的重要一步。该列表应包括用户在使用产品或服务时可能遇到的各种不同类型的问题，并按逻辑分类。以下是创建全面的故障排除方案列表的一些简单步骤：

（1）确定最常见的问题：首先收集与产品或服务相关的最常报告问题的信息。这可以通过查看客户服务日志、监控社交媒体或开展用户研究来实现。

（2）将问题分门别类：列出最常见问题的清单后，将其整理成符合逻辑的类别。例如，如果您要为软件应用程序创建故障排除指南，您可以将问题分为安装问题、性能问题和错误信息。

（3）包含各种问题：确保在列表中包含各种不同类型的问题，包括技术问题和非技术问题。技术问题可能包括错误信息或软件崩溃等，而非技术问题可能包括难以理解说明或浏览产品等。

（4）像用户一样思考：在创建故障排除方案列表时，站在用户的角度思考。他们可能会遇到哪些类型的问题，需要采取哪些步骤来解决。

（5）确定问题的根本原因：确定问题得根本原因能帮助用户深入理解，降低重复错误可能。为了分析您收集到的情况（第一步）的根本原因，您的客户服务代表应向用户提出以下问题：

• 问题是什么时候开始的？
• 问题出现前您最后做了什么？
• 在没有出现此错误的情况下，产品是否曾经正常工作？
• 此问题是否发生在所有设备上（如个人电脑、智能手机、平板电脑）？
• 您是否更改了产品中的任何设置？
• 这是您第一次遇到这个问题吗？

了解情景的全部细节有助于全面确定问题的根本原因。

（6）制定切实可行的问题解决路径：你需要提出一系列问题，帮助员工更好地了解客户的问题，并引导他们采取下一步措施解决问题。

在步骤 （5）中，一旦用户回答了问题，就可以尝试一系列步骤：

• 您最近更新过应用程序吗？
• 您是否尝试过卸载并重新安装？

这些步骤的目的是尽快解决问题。因此，从明显的问题入手是有道理的，比如确保软件已更新，卸载并重新安装应用程序。

注意：始终确保以最明显的解决方案问题为引导，如果无效，可以转入更复杂的问题，以获得正确的解决方案。

将用户回答加入故障排除指南，引导客服代表采取最佳行动，提高问题解决效率和速度。

2.记录简易说明

这一步是在知识库的故障排除部分记录问题和解决方案。您要确保所提供的解决方案（说明）易于遵循和理解。最终结果应与 Slack 帮助中心的下图相似。

以下是一些记录 Slack 等简易指令的技巧：

• 将复杂的任务分解为更小的、按步骤进行的格式
• 使用简洁明了的语言，避免使用技术术语
• 使用截图或图片帮助说明流程的每个步骤
• 包含现实生活中的例子或案例研究，以展示说明如何应用于现实世界中的场景。
• 在发布说明前，先在一群人中进行测试，确保说明易于遵循和理解。

3.视觉效果

故障排除指南中，视觉效果至关重要，能增强上下文、明确说明。以下是如何有效添加的方法：

• 使用截图或图片说明流程的每个步骤，并突出显示用户需要交互的重要菜单、按钮或元素。
• 使用图表或流程图提供流程概览或显示组件之间的关系
• 使用视频演示如何完成任务。这对于仅靠文字难以解释的任务很有帮助。

4.测试和反复修改

创建故障排除指南需测试和迭代以保持有效性。先与团队测试，据反馈修改；再测试迭代；并设反馈机制以改进。

五、详尽的故障排除指南范例

根据产品性质和受众类型的不同，不同公司有不同的故障排除指南模板。以下是一些故障排除指南范例，您可以将其作为您的故障排除指南的灵感

1.AWS 故障排除指南

AWS 故障排除指南助用户识别、解决使用AWS服务时的问题，涵盖网络、性能等主题，含工具使用说明、最佳实践及特定产品（EC2、S3、RDS）故障排查资源。

2.微软故障排除指南

Microsoft故障排除指南覆盖Windows、Office/Exchange、Azure服务等问题，包含工具使用说明和最佳实践。

3.Airtable 故障排除指南

Airtable是云数据库平台，其故障排除指南涉及数据导入导出、特定功能及性能问题，涵盖工具与功能使用说明及最佳实践。

六、结论

为企业创建故障排除指南对于确保客户和员工能够快速有效地解决可能出现的问题至关重要。通过确定常见问题、提供详细说明以及包含最佳实践和资源，故障排除指南可以帮助减少停机时间并提高整体生产率。