图书馆用户采访全攻略：从准备到分析的实用指南

图书馆用户采访全攻略：从准备到分析的实用指南

用户研究是图书馆优化服务的重要环节。通过直接与用户对话，图书馆可以更深入地了解用户的真实需求和体验。本文将为你详细介绍如何进行有效的用户采访，从采访的必要性、优势与挑战，到如何招募参与者、设计采访问题，再到采访技巧和后期的数据处理与分析，提供全方位的实用指南。

为什么要进行用户采访？

采访的意义在于它能帮助我们探究事物背后的原因及方式，而不仅仅是知晓事物的表面现象。举例来说，通过调查，我们可以轻松地了解大量用户正在使用哪些图书馆服务。但只有采访才能揭示用户频繁使用虚拟参考服务，却不选择面对面的信息台咨询服务的真正原因。并且，采访过程中还可以向受访者提出一些后续问题，以深入挖掘他们答案背后的深层原因。例如，“您说不想‘打扰’信息台的图书馆员，那究竟是哪些情况或行为，让您觉得他们会被问题‘打扰’呢？”

采访能够带来的好处包括：

1. 进行开放式的对话，通过一系列关于“为什么”和“如何”的深层次问题交流，获得意想不到的答案；
2. 与真实用户展开长时间的深入交流；
3. 进一步了解图书馆是如何融入用户生活的；
4. 获取宝贵的音频与文本资料，其中不乏值得细细品味的精彩言论。

当然，采访也伴随着一定的挑战，比如需要考虑一些合适的访谈补偿（如赠品、食物和礼品卡等），需要投入大量的时间进行受访者的招募与采访安排，需要耗费精力进行采访后的录音整理、内容分析和报告撰写等。

如何招募受访者？

在策划如何招募受访者时，需要根据采访的时长与目的来制定不同的策略。

如果是5分钟左右的简短采访，可以采用较为轻松且高效的“弹出式采访活动”形式。这种形式简单且容易操作，只需在大厅摆一张桌子作为临时采访点，然后准备一些糕点、贴纸或其他小礼物来吸引人们的注意即可。一天内就能轻松完成10到20次的采访。

更长时间的采访则需要提前招募受访者。为了找到合适的人选，可以利用多种渠道进行宣传，比如张贴海报、在社交媒体上发布招募信息，或者向特定群体发送有针对性的电子邮件。如果采访聚焦于某个特定主题，也可以考虑实施筛选调查问卷。例如，如果想了解用户的儿童区使用情况，筛选调查中可以包含这样的问题：“您多久浏览或借阅儿童区的书籍一次？”选项可以是“从不”、“有时”或“经常”，以此来筛选出最符合采访需求的受访者。

在确定了受访者后，还需考虑采访形式。较长时间的采访，可以选择面对面交流的方式，这有利于建立信任，使受访者更加放松和开放。如果条件不允许，也可以使用视频会议软件进行远程采访。

受访者的数量主要取决于采访可用的时间和资源。虽然采访的人数越多，获得的数据越丰富，但这也会相应地增加安排、执行、记录和分析的工作量。对于初次进行采访研究的人来说，建议从招募7位受访者开始，考虑到可能会有1至2人取消或缺席的情况，因此实际上可能需要进行5至7次的采访。这样的规模既能保证一定的数据量，又不会让研究者感到过于耗费精力。

如何起草研究问题与采访问题？

起草研究问题和采访问题时，首先需要明确研究目标，并根据目标设计3至5个既能揭示深层信息又便于受访者回答的问题。例如：

• 我们应如何改进活动规划？
• 人们主要通过哪些渠道了解我们的活动？
• 活动参与者是否能感到受欢迎和被包容？

然而，这些问题的答案往往错综复杂。我们可以用一些较为直接的问题作为采访的起点，比如“用户是否喜欢我们新改造的休息室？”，但如果只是研究这类简单问题，问卷调查的方式可能更加合适。当然，如果我们预估这些简单的问题能够引出有趣的后续问题，那么将其纳入提问清单中也无妨。

此外，采访人应避免直接向受访者抛出研究问题，而是应将研究问题转化为更具引导性的采访问题。例如：

• 请分享一下您上次[具体事件]的经历。
• 您能否谈谈通常如何[具体行为]？
• 能否介绍一下关于[具体主题]的情况？

举个例子，如果我们研究的问题是“应该如何改进我们的活动规划？”，我们可以从“请分享一下您上次参加图书馆活动的体验”入手，然后顺势提出后续问题，如“您是如何得知该活动的？”以及“如果再次举办类似活动，您有哪些建议？”等。

尼尔森•诺曼组织（Nielsen Norman Group）提供的用于编写采访大纲（脚本）的指南，其中包含了很多实用示例

采访过程中有哪些技巧？

技巧1
以轻松的方式开场

在采访开始前，花些时间进行介绍，让采访氛围更加轻松自然。不要急于催促受访者填写同意书或直接进入采访主题。要循序渐进地设定基调，努力与对方建立融洽的关系。可以从闲聊开始，比如谈谈天气、交通状况，或者夸赞他们的穿着等。让参与者感到舒适自在，采访效果会更好。另外，试着将采访称为“对话”，可以减轻受访者的紧张感。

技巧2
录音比记笔记更有效

在征得受访者同意的前提下，我们可以进行录音，这比记笔记更有效。录音能够完整捕捉对话的过程，方便后期逐字逐句的精准引用。

技巧3
模仿受访者的肢体语言和语气

在采访过程中，可以尝试模仿受访者的肢体语言和语气，这会让对方感到更加放松。如果是线下交流，采访人应避免直接坐在受访者的对面，因为这样的布局容易让人产生面试或审讯的不适感。

图片来源：Coursera

技巧4
适时停止说话

要注意简洁提问，问题问完要适时停止说话。在日常对话中，我们可能会这样问：“您为什么决定参加这次活动的？我知道您的日程安排很紧张，要找到感兴趣的事并不容易……”但切记不要滔滔不绝，也不要暗示参与者该怎么回答。只需提出问题，面带友好、鼓励的表情，把更多的发言机会留给受访者。

技巧5
把控时间

要注意时间的把控。尊重参与者的时间安排，不要超出预先设定的采访时间。即便还想问更多的问题，也不要说：“我还有两个问题，我们可以稍微超时吗？”因为几乎没有人会直接拒绝，即使他们内心并不愿意超时。

采访之后要做哪些工作？

01
转录音频文件

采访完成后，需对音频文件进行转录。可以选择手动完成转录工作，虽然这样做比较耗时，但能让我们对数据有更深入的了解。也可以借助人工智能工具进行初步转录以节省时间。比如可以在Zoom通话的同时在手机上播放音频文件，同时开启自动字幕功能，最后再保存生成的字幕文件。但必须仔细核查这些自动生成文件，因为即便是最先进的人工智能工具，也可能出现离谱的错误。

此外，在核查时，应标记出是受访者还是采访人在说话，并确保从文件中删除所有可能泄露个人身份的信息，可以用“受访者1”或其他匿名昵称来称呼参与者。

02
完整阅读文件

从头到尾仔细阅读每一份文件，熟悉所有内容和数据。

03
分析数据

根据需求，选择进行浅显的轻量分析，或是深入彻底的全面分析。

尼尔森•诺曼组织提供的一套深入全面的数据分析方法
（https://www.nngroup.com/articles/thematic-analysis/）

04
撰写报告

最后，报告的撰写也很重要。应在报告中详细阐述研究的实施方法、采访的核心议题及主要发现，并基于这些发现提出具体的行动建议。可以在报告中引用用户的精彩言论，这些引言往往能产生更好的传播效果。

采访是一门需要技巧的学问。如果是第一次进行采访，可能会遇到一些挑战或困难。但应记住，采访本质上只是一场对话。随着采访经验的积累，我们的采访技能也会日益精进，也会对这种灵活高效的用户研究方法越来越有信心。

本文原文来自CHOICE，由CPIN编译