华西医院AI随访系统：智能语音助力医疗服务升级

华西医院AI随访系统：智能语音助力医疗服务升级

四川大学华西医院积极响应医疗改革要求，创新性地引入人工智能技术，开发了一套智能化语音随访系统。该系统自2024年4月上线以来，已取得显著成效，不仅大幅提升了随访工作效率，还优化了患者就医体验。

随着医疗技术的不断进步和患者服务需求的日益提高，医院随访工作面临着前所未有的挑战。根据《四川省改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)》明确要求建立健全标准化随访流程，到2024年底，三级公立医院出院患者随访率达到80%，到2025年底，三级公立医院出院患者随访率达到90%。华西医院2023年月出院人次2万余人，出院随访工作压力巨大。

在信息化、智能化浪潮的推动下，医疗服务领域正经历着深刻的变革。华西医院积极探索、利用新兴技术，引进人工智能技术助力医院随访，优化工作流程，提高随访工作效率。

华西医院的智能语音随访系统融合了人工智能、语音识别和自然语言处理等先进技术，实现了医疗服务的创新应用。系统主要具备以下功能：

1. 智能批量外呼：系统可同时拨打40个电话，大幅提升随访效率。
2. 人机交互与语义理解：准确识别患者的语音回答，实现全程语义理解。
3. 智能分析与可视化展示：利用自然语言处理技术对收集的信息进行智能分析，并可视化展示交互结果。

系统的关键技术包括声学前端技术、语音识别技术、语音合成技术、语音内容提取与分析、语音内容理解与摘要、多轮对话管理技术、自然语言处理及大数据分析、云计算技术。

智能语音随访系统的实施带来了显著的成效：

1. 提升随访效率：系统实施后，华西医院优化随访机制为出院30天内随访2次，2024年第三季度出院患者为6万余人，随访电话任务量为13万余次。智能语音随访系统在以下两方面提升护士随访效率：智能随访机器人可同时拨打40个电话随访电话，随访电话执行效率提升约40倍；2024年第三季度成功接听随访电话人数为89%，随访任务电话执行成功率为82%，减少人工拨打电话10.6万次，减轻护士随访工作量。

2. 节约时间成本：智能语音随访系统实施后，针对不同阶段定制话术，了解患者基本情况（体温、伤口、饮食、睡眠等），通过规范随访话术智能语音随访时长下降为1人/次约2分钟，随访时间下降约85%。

3. 优化随访机制：基于人工智能的智能随访系统的实施变被动为主动，在随访效率上得到了较大的提升，华西医院优化出院患者的随访机制，患者出院后随访由1次修改为2次，出院后第7天和30天进行随访。通过全院统一的随访话术了解患者基本情况，针对特殊患者进行人工持续追踪，极大的提升患者就医体验感。

4. 实现患者分流：出院患者随访是提供医患沟通的服务平台和患者诊后管理的基础。在此基础上，华西医院构建出院随访-科研入组随访或慢病随访新模式，该模式下，实现患者分流，有科研价值的患者进行科研入组管理，通过平台科研随访路径进行特例研究或分组对比研究，为临床提供科研工具。针对符合慢病管理的患者，系统推荐患者加入慢病管理，进一步辅助患者有效的控制疾病，提高生活质量。

尽管AI技术在医疗领域展现出广阔前景，但目前仍处于辅助阶段，最终决策仍需医生完成。国家卫生健康委发布的《卫生健康行业人工智能应用场景参考指引》强调了AI医疗的安全监管和规范发展。专家表示，这有助于保障AI医疗产品的安全性和有效性。

华西医院的智能语音随访系统是AI技术在医疗领域应用的成功案例，展示了AI技术在提升医疗服务效率和质量方面的巨大潜力。随着技术的不断发展和完善，AI将在更多医疗场景中发挥重要作用，为患者提供更加便捷、高效的医疗服务。