金融维权新挑战：催收和会员费成重灾区
金融维权新挑战：催收和会员费成重灾区
近年来，金融消费者的维权之路充满挑战，尤其是催收问题和会员费争议成为投诉的重灾区。尽管监管机构不断出台新规加强管理，但不当催收和不透明收费现象仍屡见不鲜。金融机构在消保工作上面临诸多矛盾，如何平衡各方利益、提升专业性成为亟待解决的问题。新的一年，监管将重点关注哪些领域？金融机构又该如何有效预防和整改这些问题呢？
催收乱象：反催收产业成金融领域新隐患
“欠款逾期不要紧，专业团队帮你优化债务”“既能减免利息罚金，还能修复征信记录”……近年来，社交媒体平台涌现出不少“反催收”团队。它们宣称自己是“专业咨询公司”，可为网贷和信用卡债务人员提供“停催停诉”“停息挂账”“协商还款”等有偿服务。“反催收”产业存在哪些乱象？
“反催收”产业存在三大乱象：
一是广告投放泛滥，宣传内容不实。半月谈记者在多个网络平台发现，各类含有“反催收”服务的软文广告层出不穷、大行其道，这些所谓的“反催收”公司，多以“专业律师24小时在线解答”“维权不成功不收费”“成功处理上万个案例”为噱头，宣称可以帮助欠款人“优化债务”“修复征信”“全额退保”。有的为了诱导消费者，还拍摄发布情景剧短视频，诱导消费者点击观看。
武汉25岁的市民张女士网贷欠款5万元，今年初曾找“反催收”公司帮忙，交了3000多元的服务费，不仅没有达到“停息挂账”的目的，最终连服务费都没退回。“‘反催收’公司说得天花乱坠，实则为了引人入局，我债务不但没减，反而增加了。”张女士说。
二是激化消费者与催收员矛盾，向银行施加压力。业内人士告诉半月谈记者，“反催收”公司员工以前多是银行或贷款平台的催收员。法律规定，使用威胁或恐吓是违法的催收行为。催收员转行反催收后，常常指导债务人使用与银行对立的话术，刺激催收人员，诱导催收人员违规，并在录音后向各地银保监局等监管机构投诉，借机向银行索要赔偿，敲诈勒索银行。
三是伪造证件，假装弱势群体申请免息延期还款。半月谈记者调查发现，这些“反催收”公司常常要求债务人员提供联系方式、身份证号、住宅地址、银行卡号等个人隐私信息，用于制作生活困难证明、低收入证明等虚假证件，并假装弱势群体与借款平台或银行协商，以达“反催收”目的。
今年初，湖北省孝感市云梦县公安局打掉一个“反催收”黑灰产业团伙，一举没收1700多份虚假证明材料。“这些假证五花八门，大部分是用假章制作的胃癌、肝癌等虚假证明，看上去还有些吓人。”办案民警说。
将个人信息交给“反催收”公司，无疑增加了个人信息泄露的风险。半月谈记者在咨询“反催收”服务后，一连数日接到各类陌生骚扰电话，有的咨询欠款情况，有的甚至宣称可以提供贷款服务。
业内人士告诉记者，“反催收”产业目前处于灰色地带，警方办理的“反催收”案件，不少是以打击“伪造假证”为由开展的专项整治活动。但从结果来看，“反催收”行为不仅扰乱了金融市场的正常秩序，还严重损害了金融机构和消费者的合法权益。
今年上半年，中国银行业协会组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》和《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》，对“反催收”联盟、羊毛党、恶意投诉等金融灰产从概念界定到识别标准进行了明确规范，为行业和执法机构提供了有力参考。
业内专家表示，“反催收”产业目前仍有“抬头”之势，建议多措并举，整合资源，重拳出击遏制“反催收”乱象。一是推动金融机构建立健全内部管理制度，严格审核客户信息，控制过度授信，防范“反催收”非法代理行为的发生；二是完善相关法律法规，明确法律责任和处罚措施，通过立法和司法解释，为执法部门提供明确的法律依据，从而提高打击的有效性和效率；三是推动公检法部门与金融监管部门密切配合，共同制定打击“反催收”黑灰产业的专项行动计
会员费争议：违规收费现象频发
在金融消费领域，会员费争议已成为消费者投诉的重灾区。一些网贷平台通过搭售会员费、服务费、权益保费等方式，违规收取额外费用，严重侵害了消费者的合法权益。
例如，桔多多是一家知名的消费金融公司，提供多种消费分期产品。有消费者反映，在使用桔多多的过程中，发现了一些可以退息退费的情况。例如，在借款过程中，如果出现了逾期还款的情况，桔多多会收取一定的逾期利息和滞纳金。但是，如果借款人能够在规定的时间内还清逾期款项，桔多多会根据借款人的还款情况，退还一部分逾期利息和滞纳金。此外，桔多多还会收取一定的会员费。如果借款人在规定的时间内还清借款，桔多多会根据借款人的还款情况，退还一部分会员费。
针对这些违规收费行为，金融监管总局最新发布的消费金融公司管理办法第53条规定，消费金融公司必须明确告知消费者所有费用信息，任何未经同意的收费都是不合法的。消费者有权要求平台退还相应费用。
如果你也遇到类似问题，可以通过以下渠道进行维权：
- 领导留言板：直接向当地领导反映情况，问题处理效率高。
- 消费者协会：负责处理消费者投诉和举报，业务范围广泛，服务态度好。
- 黑猫投诉：支持提交订单号、支付凭证等证据，操作便捷。
- 国务院客户端：可通过“我要留言”功能反映问题，处理速度快。
- 消费宝：提供投诉功能，只需填写基本信息即可提交。
- 12366税务热线：针对税务相关退费问题，提供专业解答。
在维权过程中，建议保留所有相关证据，包括合同、收据、聊天记录等，以便在必要时提供给相关部门。同时，保持理性沟通，合理表达诉求，避免采取过激行为。
监管加码：构建“大消保”工作格局
面对金融消费领域的种种问题，监管部门正在积极行动。2024年1月，金融监管总局金融消费者权益保护局首次发文，深入阐述了构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系的重要性和具体措施。6月，金融监管总局、人民银行、证监会三部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作正式进入“大消保”时代。
在消费金融领域，监管层面同样进入了新阶段。新修订的《消费金融公司管理办法》自2024年4月起实施，增加了“消费者权益保护”和“合作机构管理”两个专章，进一步强化了消费者权益保护的重要性。12月20日，国家金融监督管理总局官网公布了重新修订的《消费金融公司监管评级办法》，其中“消费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于“风险管理”的25%，凸显了消费者权益保护在消费金融领域的重要地位。
在此背景下，如何做好高质量消保，适应“大消保”监管格局，无疑是持牌消金必须要啃下的硬骨头。那么，持牌消金机构又是如何答题的？对于机构而言，金融消费者保护的重点、难点在哪？
金融消保的重点、难点
如何全面准确理解金融消费者权益保护？国家金融与发展实验室副主任杨涛认为，这需要有不同的视角和维度。从政策落实和组织实施的工作视角出发，则是解决金融消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等常规问题。
就“保护什么”而言，杨涛提出，金融消费者保护的着眼点应该是各类金融“权益”。一是资金安全，这也是重中之重。二是信息安全，大数据时代需要更加重视个体信息隐私保护。在采集和查询个人信息获取授权的基础上，还需探索如何更好地保障消费者的知情权和异议权。三是合约利益保障，防止金融服务提供者利用合约漏洞侵害消费者利益。
具体到持牌消金机构，中国网财经记者注意到，从客诉来看，催收、征信、个人信息安全等方面问题是客诉的重灾区；催收、营销以及移动程序管理也是监管重点关注领域，2024年多家机构因此吃到罚单或被通报。
金融消费者保护离不开对金融机构“压实责任”。记者注意到，基于消保的监管要求，持牌消金机构近年已逐步将消保纳入战略优先级，贯彻到业务流程之中，初步建立起保护消费者权益的行业氛围。越来越多的持牌消金通过优化组织架构，完善管理制度，不断升级消保服务工作体系。
比如，目前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有成立消费者权益保护部或者消保委员会等，专门负责统筹开展消保工作。
再比如，蚂蚁消金专门制定《消费者权益保护工作发展规划(2024年-2026年)》，为未来三年消保工作明确方向指引并确定各阶段目标。
就金融消保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金融消费者保护过程中，需有效判断“正常金融消费者”与“恶意金融消费者”，以确保金融消费保护的精准性和有效性。在各类金融案件或出现风险的事件中，除了寻求保护的普通消费者，也有许多与“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻求额外利益的消费者。
业内机构也纷纷表示，代理维权黑灰产等异常投诉，不仅扰乱了金融机构正常经营秩序，大大挤占了消费者合理反映诉求的资源，又增加了消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪费了宝贵的监管资源。
消金机构“答卷”
“真正落实‘以客户为中心’，是解决消保问题的钥匙”，一家中等规模持牌消金机构人士如此向记者表示。
上海金融与发展实验室主任曾刚认为，金融消保工作不仅仅是单向的保护，只有提升消费者在金融活动中的体验，才能真正增强对金融机构的信任和对金融市场的信心。
记者注意到，持牌消金机构在智能消保、打击金融黑灰产、纠纷调节机制等方面积极推进消费者权益保护工作。
各家持牌消金机构利用人工智能等科技赋能，在合规及客户数据安全的前提下，纷纷探索智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营，构建支撑消费者权益保护的“技术伞”。
比如，中银消金则部署了由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四大核心组成的智能消保平台系统，通过智能技术应用赋能客户联络与运营服务；海尔消金依托客诉数据，建立智能化消保管理体系；中原消金实施覆盖信息全生命周期的保护措施，利用加密技术、数据脱敏及端到端加密等手段，确保个人信息安全无虞。蚂蚁消金则充分利用技术识别和数据模型能力等，联合公安机关打击行业黑灰产；
再比如，马上消金构建全链路防范电信网络诈骗防御体系，基于多维大数据，实现高并发下的实时计算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策，快速实现策略及模型部署，第一时间感知风险态势并及时预警，保护消费者资产和信息安全；招联消金2023年以来，先后发布行业首个开源大模型“招联智鹿”、行业首个轻量级大模型“招联智鹿二代”，以数智赋能消保服务体系，推动消保工作纵深发展。
金融矛盾纠纷时间周期长且复杂，当金融消费者合法权益受到侵害时，畅通金融消费者权利救济渠道尤为关键。目前，各地积极推进金融纠纷多元化解机制建设。
2024年7月，在国家金融监督管理总局重庆监管局的指导下，成渝金融消费者权益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的金融纠纷驻场调解工作站——“成渝金融消费者权益保护中心(重庆)蚂蚁消金调解工作站”正式揭牌，标志着消金行业首家驻场调解工作站
消费者维权：理性应对是关键
面对金融消费纠纷，消费者应该如何理性维权？以下是一些实用建议：
保留证据：保存所有与交易相关的证据，包括合同、收据、聊天记录等。
选择合适的维权渠道：根据具体情况选择最合适的维权渠道，如领导留言板、消协、黑猫投诉等。
合理表达诉求：保持理性沟通，合理表达诉求，避免采取过激行为。
寻求专业帮助：如果遇到复杂情况，可以寻求法律专业人士的帮助。
关注政策动态：了解最新的金融监管政策，有助于更好地维护自身权益。
金融消费者权益保护是一项系统工程，需要监管部门、金融机构和消费者共同努力。随着“大消保”工作格局的构建，我们有理由相信，金融消费环境将更加健康，消费者的合法权益将得到更好的保护。