领导者必学！高情商说话技巧大揭秘
领导者必学！高情商说话技巧大揭秘
在当今职场环境中，领导者不仅需要具备专业技能，更需掌握高情商的说话技巧。这些技巧包括委婉批评、公开表扬、客气命令等，不仅能有效提升团队士气，还能增强个人魅力。例如，在批评员工时，可以采用关怀的方式表达；在表扬时，则要具体而公开地认可其贡献。通过学习这些技巧，领导者能够更好地管理团队，提高工作效率，营造和谐的工作氛围。
日常沟通：建立信任与理解
倾听与反馈
有效的沟通始于倾听。作为领导者，你需要全神贯注地聆听团队成员的意见，避免打断或急于表达自己的观点。通过点头、眼神接触等肢体语言，以及回应如“我明白你的意思”来表示你在认真听。
小明想向他的领导提出一个关于项目的改进建议。在与领导沟通之前，小明先主动与领导建立了良好的关系。他经常关注领导的工作并表达对领导的赞赏。当他与领导交谈时，他会倾听领导的意见，并在适当的时候提出自己的看法。这种积极的关系让领导感受到小明的支持和尊重，也使得他们的沟通更加顺畅和有效。
清晰表达
在沟通过程中，确保你的话语清晰、简明扼要。使用简单的语言，避免使用行业术语或复杂的表达方式。重点突出你的观点，并提供支持性的证据。这里，推荐大家使用PREP的沟通基本原则（参见之前的原创文章）。
小李是一个部门经理，他需要向高层管理者提出一个新的市场推广策略。在与高层管理者进行沟通时，他使用了简单明了的语言来描述他的策略，并提供了相关的市场调研数据和成功案例。他避免使用过多的行业术语，而是用简单的词语解释复杂的概念。这种清晰、简明的表达方式使高层管理者能够更容易理解他的观点，并作出明智的决策。
适应领导风格
不同的领导有不同的沟通风格和偏好。观察和了解你的领导的偏好，并尽量适应他们的风格。有的领导喜欢直接、简洁的沟通，而有的领导更喜欢详细的解释和讨论。了解并适应这些偏好，可以更好地与领导沟通。
提供解决方案
当你与领导沟通时，尽量提供解决方案而不是只是抱怨或指出问题。通过思考和准备好可能的解决方案，你可以展示你的积极性和责任感，并更有可能得到领导的支持和认可。
小刘是一个团队成员，他发现一个项目中的一个问题，可能会影响项目的进展。在与领导进行沟通时，他不仅指出了问题，还准备好了一些解决方案。他提供了一些可行的替代方案，并解释了每个方案的优缺点。这种积极的态度让领导感到他的责任感和承诺，并促使领导与他一起讨论和决定优质的解决方案。
接受反馈
领导通常会提供反馈和建议。接受并重视这些反馈，并将其视为成长和改进的机会。展示出你对反馈的开放和积极的态度，并采取行动来改进你的表现。
及时跟进
在与领导沟通后，及时跟进并提供反馈。确保你按照沟通的结果和行动计划进行行动，并及时向领导汇报进展和结果。
小赵是一个项目经理，他与领导讨论了一个新项目的计划。在讨论后，小赵制定了一个详细的行动计划，并及时向领导汇报项目的进展和结果。他经常与领导进行沟通，并提供及时的反馈。这种跟进和反馈的做法让领导感到他的专注和责任感，也确保了项目的顺利进行。
通过运用这些与领导沟通的技巧，你可以与领导建立更好的沟通，并更有效地传达你的观点和需求。这将有助于建立良好的工作关系，并推动个人与组织的成功。
当然，这些方法的一个核心要求就是你要充分的了解你的领导，而这不是通过某个方法就能做到的，它是需要你花费很长的时间和心血，来观察了解你的领导，同时复盘每一次和你领导的对话，不断的提升，提高你和领导的同频度。逐渐的，你就会发现和领导的沟通越来越顺畅、受控了。
绩效反馈：建设性而非讨好
避免简单讨好
研究表明，在理想关系中，积极反馈和消极反馈的比例是5:1，通常这种情况下团队更有战斗力，组织绩效更卓越。而且，人天性对消极事物的反应比对积极事物的反应更加强烈——负面新闻比正面新闻的报纸销量更大；相对于赞美，更关注批判性的评论。
在工作中，积极乐观、正能量、鼓舞人心、点燃团队……这些词汇总能让我们联想到一些成功管理者，它们也经常出现在各种领导力模型之中。2017年，密歇根大学Ross商学院组织行为与人力资源管理教授金·卡梅隆提出了“正向领导”的概念，他认为好的管理就是激活团队能量，鼓励管理者采用积极正向的管理方式，核心则在于“传递正能量”。
而给出赞美、鼓励和肯定，是传递正能量的重要方式，所以，很多组织将其通过激励体系“强制”推行，比如推出点赞平台、鼓励卡等措施，希望借此促使管理者能够给予下属及时有效的认可。研究表明，对于一名有效的管理者，“正能量”的重要性是影响力或专业学识才能的4倍，它也是组织成功的重要因素。
但如果管理者将传递正能量等同于讨好和迎合下属，那就是对“正能量”的最大误解。正能量并非是时刻微笑或甜蜜互动，表现得“好相处”或高情商，且进行批评或负面反馈。这是对正能量的误解，也是对情商的误解：“情商之父”丹尼尔·戈尔曼指出，情商不是避免对抗，而是努力培养自己有策略地处理对抗的能力。
正能量的核心在于“促进可持续发展”。将其简单等同于好相处或回避负面反馈，反而会导致管理者无法开展强大、高效的对话，无法带领团队成员成长，也无法培养能够影响和引领人际关系的能力。
现实情况中，某些时候，管理者们必须说“难听话”，或传递消极信息和难听的言辞，针对下属或他人的表现，提出批评意见。领导者不需要成为好相处的朋友和同事，而需要成为团队/专业领域的「定海神针」或「主心骨」。
有一组调研数据说明，相比积极反馈，纠正性反馈更能帮助人们提高水平和能力：
- 57%的受访者表示，他们希望获得纠正性反馈而不是积极反馈。
- 72%的人认为，如果他们收到更多的纠正性反馈，他们的水平和能力将会得到提高。
- 92%的人同意“负面意见如果反馈得当，有助于提高工作水平和能力。”
所以，管理者要做的不是维持“好人”形象，讨好下属，而是学习如何支持性沟通——在不激发他人防备心理、不挫伤对方自尊心，或不歪曲相反观点的前提下，传递消极反馈或提出批评，促进可持续发展。
支持性沟通技巧
支持性沟通的目标不是被他人喜欢，或让他人觉得你是一个好人的“好人专用技巧”，而是让员工提高竞争优势的有效方法。如何进行支持性沟通？我们可以分别从沟通宗旨、方式和对象来寻找其中的技巧。
宗旨：认可他人，而非否定他人
无效沟通的典型特征是对人的自我评价、身份特征和人际关系产生负面情绪。如何避免无效沟通，首先是要确保我们的沟通宗旨不是否认对方的存在和重要性。
作为管理者，如果你在传递负面反馈或提出批评时，总是表达自己的优越感、不可超越性和唯一正确的，往往会给对方留下的印象是：
- 你可以通晓他人不知的东西。
- 你可以弥补他人不足的地方。
- 你可以胜任他人不能胜任的岗位。
- 你可以完成他人不能胜任的职位。
……这种情况下，沟通很容易滑向冷漠型沟通——拒绝对你的言辞做出回应，避免眼神接触，感觉不被重视或无关紧要，不愿表达。相反，有效沟通则有助于使对方感觉自己被认可、理解、接受和被重视，其特征包括但不限于：尊重他人、双向沟通。
内容：描述性语言，而非评价性语言
用描述性语言而不是评价性语言，是支持性沟通的重要特征。当在传递负面反馈或批评时，尤其需要注意这一点。评价是对对方行为做出判断或归类。例如：
- 你总是迟到。
- 这是你的错。
- 你胜任不了这项工作。
这些评价则会使对方感受到自己被攻击或被否定，第一反应则是防御，进行回击而不是倾听：
- 我怎么总迟到了，你有证据表明吗？
- 这不是我的错，而是别人的原因。
- 我为什么胜任不了这项工作，我比你能干？
每一次防御则都将会带来更多的争吵辩论，甚至是不良情绪和关系恶化。而如果利用描述性沟通，则会避免这种情绪化沟通。描述性沟通可以通过三个步骤来实现。
首先，客观描述目睹的事件或你认为要修正的行为，心平气和地说明发生的事件，而不是急于对事件进行评价。例如，这个月你的绩效表现没有上个月表现那么突出，而不是这个月你的绩效表现真的不尽人意；你今天迟到了10分钟，而不是你又迟到了。
其次，客观描述事件或行为带来的结果或你的反应。例如，你这个月绩效落下了，我担心会影响到你的季度考核；你今天迟到了10分钟，我们延迟了会议。这些描述的特征都在于客观描述感觉或后果，而不是对人的品行进行评价，当对方听到这样的反馈，也会将精力集中于解决问题，而不是防备批评。
最后，提出一个更容易接受的替代方案。在反馈不满或提出批评时，集中讨论替代方案，而不是评价个人，将行为和评价区分开。例如，为了弥补上个月落下的绩效，这个月我们需要采取哪些措施，是什么原因导致上个月的结果呢？这样对方感受到的被理解和支持，而不是遭到了批评。
对象：针对问题，而非个人
“对事不对人”是我们在管理沟通，或
冲突解决：化危机为转机
等待冲突“余震”后再深入研究问题
您最好的两名开发人员在与 CEO 的更新会议上发生了激烈的争论。现在该怎么办？
处理冲突是项目经理生活中不可避免的事情。但你需要记住的第一件事是，冲突几乎总是比公开争论时所说的内容要复杂得多。将分歧（或更糟的情况）视为可以当场解决的孤立问题，就像将碎玻璃扫到薄地毯下一样。将来会有人受伤（最有可能是你）。相反，停下来一秒钟，深呼吸，等待余震过去。
就像地震一样，冲突的余震是未知的，而且可能比最初的爆发更严重。那么你应该寻找什么样的余震呢？
您自己的反应。如果您成为个人目标，您会感到立即做出反应的冲动。不要这样做。花一点时间来确认所说或所做的事，并要求每个人花一点时间冷静下来，或者，如果会议/项目必须继续进行，承诺尽快处理该问题。
更多冲突。爆发有时只是冰山一角，可能会引发各种其他问题和情绪。你不希望小冲突演变成一场激烈的争吵。然而，重要的是，在发现根本原因之前不要切断人们的联系。
道歉和理解。有时，大声听到自己说的话会让我们失去力量。有时，爆发很快就会变成道歉。虽然这可以让人松一口气，但仍然重要的是将其作为起点，以发现最初导致爆发的原因。
最糟糕的做法就是陷入冲突并试图“解决问题”。花点时间让冲突发展下去，承认已经发生的事情，然后继续下一步。
认识到成功解决冲突并不意味着任何人“获胜”
尽管你本意很好，但你不可能对冲突保持公正。你总是会觉得自己偏向一方或另一方。但冲突的唯一成功结果是双方都至少感到自己被倾听和理解。
正如冲突管理专家托马斯·克鲁姆所写：
“当冲突在我们的心中变成一场输赢之争时，我们就会立即努力争取胜利。”
这说起来容易做起来难（尤其是当你或你的团队直接受到攻击时）。但如果对方在你听完他们说的话之前就觉得你已经下定了决心，你就永远无法完全解决这场冲突。
您能做的最好的事情就是质疑您的想法和对冲突的直觉反应。
- 您会立即跑向谁那边？
- 为什么？
- 您能理解并同情他们吗？
你可能认为项目经理的工作不应该涉及这种情感劳动。但你可以培养的最强大的领导技能之一就是学会倾听和与团队中的每个人沟通。
找到冲突的根本原因
好吧，有人不高兴了。有人说了一些话。你的团队很紧张。你想解决这个问题。但是等等。问题是什么？正如我们之前所说，你需要等待冲突余波消散，然后才能寻找其源头。虽然冲突发生的原因有很多种，但我们会告诉你一个小秘密。
在90%以上的案例中，冲突的根本原因是沟通中断。当你的团队中有人感到不安时，听听你所听到的话：
“但是你说过你要做[X]……”
“据我了解，[Y] 应对此负责……”
“不不不。你没听我说话……”
所有这些问题的共同点在于缺乏沟通、背景或期望。你的团队中有人认为某事与其他人不同。
这是一个强大的视角，不仅可以帮助您了解冲突的来源，还可以确定您正在使用的可能出现故障的工作流程和流程。
不要责怪个人，而是要先看看他们为什么会这么做或说这些话。他们是否掌握了正确的信息？他们是否遵循了商定的工作流程？是否有某个时刻背景信息丢失或视野变得模糊？
每个人都会犯错。但正如《十分钟经理人》一书的作者托马斯·伊斯加尔所写：
“冲突会摧毁一个没有花时间学习