如何运用医院的意见反映管道

如何运用医院的意见反映管道

许多自认为遇到争议的病家，在就医过程中存在疑虑或委屈，不知道能向谁表达、反映；也有病人不敢直接问医师，又担心向院方反映是“告状”，可能对后续照护产生负面影响。高雄医学大学附设中和纪念医院社工师王春雅指出，“意见反映”是病人的权利，也是医病间的沟通桥梁。医院都会设有意见反映的管道，对于病家提出的各种意见，会尽量提供协助与解答，希望促进医病沟通、提升医疗品质，建议民众可以妥善运用，达到最好的沟通效果。

一般民众应该如何向医院反映需求，以及医院的意见反映管道如何运作呢？药害救濟基金會訪談王春雅社工師，整理出5大重点：

1. 多元管道可运用，有专责单位受理

王春雅社工师指出，医院通常会提供多元的管道来了解病友意见，除了现场反映，还有申诉专线，或设置在明显处的院长信箱或意见箱，多数医院网站也会提供e化的意见信箱或留言版。而院内通常设有专责窗口，负责病友意见的整理和回复。

若病家反映了负面意见，例如对照护过程有疑虑、要求改善硬件设施等，负责窗口会在了解事件经过后，再给予回复，或是透过内部程序，转请相关单位进一步说明、沟通或检讨改善。反之，病家亦可利用这个管道，表达对医疗团队或医疗过程的肯定或感谢。

2. 给医院适当处理时间

“我们理解每则抱怨的背后，反映的是病家的心急与疑问。”王春雅社工师表示，各家医院作业时间不同，大多会先回复病家已收到意见，将尽速处理，让病家安心。有些意见可以由负责窗口即时回应，但是若涉及个案医疗处置、临床作业流程等，通常会转请相关单位协助厘清，则需要较长的时间才能完整回复。

例如“就医等太久”，往往让病友为之气结，也是常见的申诉内容，王春雅社工师表示，这涉及制度和结构因素，虽无法立即解决，但负责窗口能同理对方拖着病体久候的不舒服感受，会尽可能提供辅助的工具或资源，例如指导病人利用网站或候诊APP来查询看诊、领药等进度，不用一早就来等候。

3. 清楚具体描述经过和诉求

王春雅社工师说，民众提出建议或疑问时，最好尽量把与事件相关的人、事情经过、时间、地点叙述清楚，有助于让负责窗口快速掌握病人需要，医疗团队也较能针对问题回应，或提供相对应的协助。

比如曾有家属抱怨医师赶病人出院，还强调听说其他病人有同样抱怨；事实上每个病人可以出院的条件不尽相同，病家向院方反映意见时，应该要让院方知道，病人对于出院有哪些疑虑、需要什么帮助，才有机会让医疗人员针对疑虑，进一步确认及说明，或是与家属讨论后续照护方式，让病人安心出院。

实务上，常见到病家情绪性的谩骂，或投诉某位医疗人员态度不佳，但不愿表明自身身份，也未叙明时间地点，王春雅社工师说，即使医院有心化解，但遇到这种状况也无从查证、改善，无奈之下也只能当作黑函看待。

4. 住院中的疑虑，建议即时反映

王春雅社工师提醒，若是住院中病人对于医疗照护过程有意见，建议最好当下立即反映，让医疗人员能及时处理或加强沟通；若事后才反映，院方通常需要透过行政程序进行回溯调查，可能因此让病友错失即时沟通和获得协助的机会，而当误会或不满持续累积，若医疗结果不如预期，也容易衍生争议。

5. 意见反映内容应限于医疗业务

有些申诉内容为针对特定医疗人员的私领域议题（例如婚外情、家务事），或是在医院以外的私人恩怨，若与医疗业务无关，由于不影响病人的就医权益，医院则无法处理这类的意见申诉。

药害救濟基金會说明，民众若有医病沟通的问题、不知如何跟医院反映意见，欢迎浏览医疗关怀资源专区(https://medcare.tdrf.org.tw/)或洽询医疗关怀咨询专线：(02)2351-0740。

本文原文来自台湾药害救濟基金會