不懂人性，别做销售

不懂人性，别做销售

销售，是一个特别容易被误解的岗位。很多人觉得，做销售，不过就是把产品卖给客户那么简单。但事实上，销售是一门无比复杂而精深的学问，是一切业务的基础。在这个时代，将产出"造出来"不是最终目的，"卖出去，收到钱"才是。IBM创始人托马斯·沃森甚至说过：一切始于销售，若没有销售就没有美国的商业。

销售，就是人性的博弈

很多人都会觉得，销售就是卖东西。但事实并非如此。每个销售，从找到客户开始，直到最后的成交，他需要的不仅仅是细致的流程、周密的计划，更需要的是和客户在心理上进行交战。毕竟每一单生意的背后，都是活生生、货真价实的人，不是冷冰冰的数字。是人，就会有情感；是人，就有血有肉。销售，本身就是一场人性的博弈。

今天你要跟客户推荐产品，客户犹豫要不要买你的产品，你会怎么做？多数人可能会大讲特讲产品优势，不厌其烦地催促客户赶紧做决定。一个懂人性的销售，会站在客户角度，去理解他们的顾虑：是预算有限？还是对产品信息了解不够？亦或是有其他更好的选择？

往往很多时候，懂人性，比一味晓之以理、动之以情更管用。你想搞定一个人，首先你得搞定他的心。在这个过程中，有2个要点，是我们必须要知道的。

1. 是人就会有欲望

不管你是哪一类人，都会有欲望。有欲望，就会产生三种需求。

• "天我"：就是你在这个社会中，如何才能生存下来？你的生理需求如何被满足，怎么通过赚钱、工作、学习，满足你最基本的需求。

• "他我"：在生存的过程中，你会和别人进行对比。同学、朋友、邻居身上，发生了什么。当你发现身边人，在用某个产品，并且用得还挺好，你就会"跟风"，产生一种购买欲望——他们有的，我也要有，从众、随大流。

• "自我"：每个人都会有趋利避害的一面。喜欢好的、美的东西，厌恶差的、丑的东西。因此，你会进行自我比较，有没有比去年进步、有没有比昨天进步。你会产生新的需求——我想比以前更优秀一点。

2. 欲望是不断发展变化的，当你满足一个欲望时，一个新的欲望就会产生

举个例子。我小时候的梦想，是吃香蕉吃到饱、吃鸡蛋吃到饱。稍微大一点以后，我的梦想是做科学家。等到上高中，我的梦想又变了，要做一个武林高手。工作时，唯一梦想是有钱、可以找女朋友。有女朋友时，梦想就变成赚钱、还房贷。还完房贷、买车以后，梦想是换大房子、换好车。

每一个阶段，都会有新的欲望产生。一个欲望被满足，就一定会有新的欲望产生。这就是人性。做业务的核心，就是要识人心、懂人性，要做顺人性的事。你的所有动作，都要人性的规律做事，不懂人性，你很难做好销售。

懂人性，才会有业绩

那问题就来了，如何才能懂人性？分享几点我的看法。

首先，理解客户需求，需求是一切成交的开始

"客户需求"，看起来是简单的四个字，但真正做好，却很难。你有没有发现，同样做销售，你态度积极、服务热情，转化业绩平平，反而那些看似高冷的人，却总能占据榜首。如果抛开华丽的话术，空壳的热情，认真分析拜访记录，你就会发现：客户流失的很多原因，都是客户的需求没有得到满足，甚至需求压根没有被看懂。客户都是人，你不懂他的需求，整天高谈阔论自己的产品有多好，在客户眼里，你就是个话唠，是不愿意跟你做生意的。

客户永远是为自己的需求买单，理解客户的需求，是基本功，是开启销售之门的关键钥匙。

其次，以心换心，你走心，客户才能动心

前段时间，我听了一下公司销售的电话录音。听完之后，大为光火。很多人都是这样做的，拨通客户电话，上来就说：x总，我们公司有个课程，是讲薪酬绩效的，你看你有没有兴趣来听？收到最多的回答，就是再说吧，再想想……最终的业绩结果可想而知。

我常说，做销售，你的所有动作，一定是以先付出为主，而不是眼冒金光，紧盯着客户兜里的钱。你要铺垫，今天打电话，是要在客户心中播下一颗种子。不要让客户觉得，你是来推销产品的，要让客户觉得你是来服务的。两只眼睛都是红色，眼里冒着人民币，客户只会越来越反感："我都这么困难了，还让我买……"

要走进客户的心里，做服务式销售。把后期服务提前，先有付出，先不计回报。和客户感同身受，让客户觉得值。很多时候，你走心了，客户才能动心，产生购买意愿。

第三，换位思考，理解客户的喜怒哀乐

在跟客户介绍产品时，当你发现客户有不耐烦，动辄看表、眉头紧锁的情况，通常你会怎么做？如果这时你还在滔滔不绝地介绍产品，这种销售注定会失败。因为你无视了客户的感受，没有换位思考。换个角度，如果今天你是客户，销售在你不感兴趣时，还喋喋不休，你会愿意买单吗？

因此，当客户心情不好时，要先理解客户的心情。很多时候，客户其实也挺难的，他会有很多不安的情绪。不要上来就抛产品，而是先从生活去关心客户。当他情绪没有得到缓解时，他是不会冷静听你分析的。要共情，拉近他和你之间的距离。通过客户的状态和每一个表情动作，看到客户内心的真实独白。不要让客户产生我盯着你签单的错觉，而是要不断地给客户信心和方法。渐渐地，客户会从原来的不屑、不耐烦，慢慢变得平静，愿意沉下心来跟你聊天，不会反感你。即使今天不成交，下周你再打电话，他会更愿意接。

最后，服务为本，把对客户的爱，融入到自己的产品中

很多销售，把客户签进来，就放在那不管了，服务和交付都是别人的事。产品交付后，就开始关注客户续签，追着服务部门要客户反馈，追着客户问产品体验。但事实上，成交远不是结束，而是开始。胖东来，为什么一直被称为"中国最牛的超市"，就是把普通人都能做的普通事，都用心地做出来。胖东来能做到的，我们每个人都能做到，只是想不想做、用不用心做而已。

看到老人拎着重重的大米，你能不能帮他拎到公交车站？你绝对能，但你不一定会去做。但胖东来的保安，都会去做。胖东来非常接地气，就是把对客户的爱，融入到自己的产品中，更好地服务于客户，服务于社会。正因如此，胖东来才能牢牢拴住客户的心。所以，无论客户是大是小，只要你有续签的愿望，就一定要把成交后的服务做好。

最后总结一下。不懂人性，就别做销售这一行。只有洞察人性，尊重客户感受，才能走得更高更远。