“一条热线”架起服务群众“暖心桥” 及时高效解决民生领域问题
“一条热线”架起服务群众“暖心桥” 及时高效解决民生领域问题
西双版纳州12345政务服务便民热线自2018年开通以来，始终聚焦企业和群众急难愁盼问题，积极探索智能化和大数据应用，发挥平台前瞻性和决策参考作用，听民声、察民情、化民怨、解民忧，畅通解决问题的“快速路”，架起服务群众的“暖心桥”。
2023年11月11日晚9点，市民衫女士带着孩子先后到景洪市疾控中心和西双版纳州人民医院，都未能成功接种狂犬疫苗，内心焦急的她拨打了12345热线。接到此工单后，州卫生健康委高度重视，第一时间对市民反映事项进行核实。经核实，全州疾控机构根据相关文件要求，于2019年10月30日关停各级疾控中心设立的接种窗口，不再开展接种工作，负责组织实施国家免疫规划、疫苗储存、运输、追溯等技术指导和工作规范，同时《西双版纳州狂犬病暴露预防处置门诊一览表》也对此项工作作了对外公布。
州卫生健康委党组书记、主任刀文胜说：“我们分析此类医疗诉求在全州有不同程度地存在，就第一时间通过‘西双版纳州卫生健康委’和‘西双版纳州疾控’的微信公众号向全社会进行公布，进一步普及狂犬病疫苗的相关知识以及接种疫苗的重要性。”
拨打12345热线当晚，衫女士的孩子在景洪市第一人民医院成功接种了狂犬疫苗。在工单办理15天期限内，工作人员联系她进行了详细沟通解答，并指导她在微信中搜索“西双版纳州最新最全狂犬病暴露预防处置门诊汇总”，获取狂犬病相关知识及预防处置门诊疫苗接种信息。经沟通，衫女士对本次答复表示满意和感谢。
安纳西小镇是一个坐落在澜沧江边、向阳半山坡的小区，住户多为旅居老人。2024年1月9日，业主们发现开发商和物业管理公司在未征得业主同意的前提下，私自在4栋和5栋居民楼间搭建电动车棚以及安装充电桩，出于对自身安全的考虑，业主们拨打了12345热线。2024年3月28日，记者前往景洪市安纳西小镇采访时，看到原先未经同意就搭建的电动车棚、安装的充电桩已经被拆除。
安纳西小镇住户王女士说：“到冬天老年人过来的比较多，这里本来就是大家休闲的地方，物业公司在搭建电动车棚以及安装充电桩以后，楼间距特别小，存在安全隐患。”
接到投诉后，江北街道综合执法队第一时间联合相关部门一同到现场了解情况，核实投诉事实，制定整改方案。
景洪市江北街道综治中心主任荣朝辉说：“经核实，华景川智慧物业服务集团有限公司西双版纳分公司在未取得行政主管部门审批的前提下，擅自在非机动车停车位上搭建遮雨棚、安装充电桩，从而引发业主不满。根据确认事实，我们积极同物业公司对接，开展释法说理工作，并下发《整改通知书》，责令限期整改。”
2024年2月2日，根据整改要求，安纳西小镇内违规搭建的电动车棚和安装的充电桩已经全部拆除完毕，在江北街道综治中心工作人员现场对该诉求的回访过程中，小区群众对政府的办理速度和质量纷纷点赞。
安纳西小镇住户王女士说：“我们投诉了以后，执法人员很快就到了，一直在配合着我们解决问题，处理速度非常快，我们也非常满意。”
据了解，西双版纳州12345政务服务便民热线自开通以来，始终立足于解决好企业和群众急难愁盼问题，成立12345政务服务便民热线工作领导小组，设立州12345政务服务便民热线办理中心，制定《西双版纳州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，为工单办理提供了组织和制度保障，对话务中心进行升级改造，实现话务中心独立办公，设置话务座席20个，搭建12345热线大数据平台，增设智慧大屏2块，实现全州办件数据实时展示。同时，采取“政策+业务”培训方式，进一步提升承办单位服务能力和水平。2023年全州12345热线共接听电话171210个，受理有效工单140739件，办结率100%。
州12345政务服务便民热线办理中心负责人戴朝静说：“下一步，我们将针对群众反映的民生领域诉求及重点难点问题，加强分析研判和专项检查，及时发现和解决诉求办理工作中存在的困难问题，确保民生问题有效解决。充分发挥州12345热线办理中心职能作用，加强统筹协调和工作指导，通过调研、通报、提醒、约谈、考核、问责等机制加强效能监督，确保企业和群众诉求得到及时高效地办理。积极完善12345热线平台功能，以大数据手段提高12345热线平台数据分析能力，及时发现苗头性、趋向性问题，有效提高热线实时预警和应急处置风险防控水平。”
本文原文来自澎湃新闻