聚焦智慧民航 | 提质满足旅客需求 增效激发市场活力
聚焦智慧民航 | 提质满足旅客需求 增效激发市场活力
聚焦旅客对民航服务的期盼和关切，日前，民航局在全行业开展2024年“民航服务提质增效年”主题活动。今年的主题活动是全行业贯彻落实《质量强国建设纲要》《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》《新时代新征程谱写交通强国建设民航新篇章行动纲要》工作要求，推动民航高质量发展的重要举措。
为进一步提升民航服务管理能力和水平，满足旅客多样化的服务需求，更好地激发航空运输市场活力，主题活动分为五个方面，涵盖“我为群众办实事”、推进“干支通，全网联”航空运输网络体系建设、以点带面深化空铁联运合作、鼓励企业打造服务产品品牌等举措。本期《云中焦点》栏目聚焦“民航服务提质增效年”主题，邀请嘉宾深入探讨智慧化手段如何为民航服务提质增效赋能。
空管工作：应对大考，保障航班运行
2024年上半年，空管工作迎来了真正意义上的大考，航班量创下单日18571架次新的单日高峰纪录。围绕“奋进新征程，建功新时代，在世界一流空管建设中争当主力军”的总体工作目标，民航局空管局运行管理中心在多个方面开展业务建设。
春运期间，面对降雪、低能见度等对航班运行产生不利影响的天气，运行管理中心与空管各单位紧密合作，采取针对性流量管理策略，对受降雪影响的机场予以优先保障，让旅客所乘航班能够在除冰雪作业完成后第一时间起飞。同时，对热点航线进行精细化流量分析，尽最大努力保证热点航线运行安全顺畅，为旅客春运出行提供可靠保障。
进入雷雨季节，天气对民航运输的影响凸显，航班或大尺度改航绕飞。当雷雨天气影响机场时，还会造成航班返航、备降。而暑运又是旅客出行需求旺盛的阶段，做好雷雨季节安全工作是旅客和我们的共同期望。为此，我们总结往年雷雨保障经验，提前着手准备，组织召开了雷雨季节保障研讨会，为今年雷雨季节保障作动员；开展军民航协同，得到了多部门的大力支持，在往年改航方案的基础上，增加改航方案至108条，截至5月20日共实施协同改航1359班，较去年增长175%，为航班正常运行提供了有力支撑；加大管制与气象的融合力度，使用对流协同预报等新产品为流量管理提供支持；持续加强民航内部协同运行，推出航班时隙交换工具，丰富航企在特殊条件下的空地协同放行手段。
机场服务设施提升：从细节入手，提升旅客体验
近年来，民航局从细微处入手，通过开展机场服务设施提升专项行动，落实“我为群众办实事”。考虑到机场标识的设计和布局直接影响旅客视觉、动线和服务体验，民航局发布了《民用机场公共信息标识系统设置规范》；考虑到航空观景是许多机场用户关注和喜爱的特有体验形式，发布了《民用机场航空观景设施规划建设指南》；考虑到航站楼内卫生间的数量、布局和设施配置与旅客出行体验密切相关，发布了《民用机场卫生间规划建设和设施设备配置指南》；考虑到母婴群体在航空出行中的占比有提升趋势且该群体出行需求的特殊性，发布了《民用机场母婴室规划建设和设施设备配置指南》……一系列机场服务设施类文件的出台，充分展示了民航局从“小细节”抓“大民生”，统筹普惠性与个性化服务需求，扩大多样性供给，促进供需精准对接，用心用情用力解决群众关心关注的难点问题的决心和信心。
在机场服务品牌建设方面，“打造中国服务品牌”是《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》明确提出的要求。当前，国内许多大中型机场均致力于提炼并宣传推广具有自身特色的服务品牌，如北京首都机场“第一国门”的服务定位为“国门”，上海浦东机场“申情服务”的服务定位为“包容”，广州白云机场“春风服务”的服务定位为“温暖”，青岛胶东机场“翼路真情”的服务定位为“温度”……这充分表明，随着国内外机场竞争不断加剧，越来越多的机场已经深刻认识到，明确有自身特色、差异化的服务品牌定位是赢得航空公司、旅客和货主喜爱的关键，加强有自身特色、差异化的服务品牌管理是助力机场提高核心竞争力和市场影响力的重要抓手。
“干支通，全网联”：构建高效航空运输网络
“干支通，全网联”航空运输网络体系建设及国内通程航班服务模式经过3年多的推行，目前已取得显著成效。
一是国内通程航班不断发展，中转便利化服务水平不断提高。截至今年5月底，共有183个机场、41家客运航空公司、5个航空销售网络平台加入通程平台，实现通程航班备案24677组，城市对增至2165组，民航网络覆盖度提升了23%；中转平台共识别旅客1.18亿人次，支持2760万人次完成“一次值机”、2540万件行李完成“行李直挂”服务。
二是政策标准体系日臻完善。以2021年出台的《民航局关于印发创新“干支通，全网联”服务模式实施意见的通知》作为顶层设计，提出了五大重点任务，以及“到‘十四五’末，基本建成广泛通达、中转顺畅的国内‘干支通，全网联’高质量航空运输服务体系”的目标。2023年9月印发的《国内通程航班管理办法》作为制度保障，进一步明确了通程航班相关主体职责、权利与义务等内容，规范了国内通程航班市场主体行为，强化了国内通程航班监管要求，填补了国内通程航班的政策制度空白。2021年~2022年先后出台的两版《民航旅客中转便利化实施指南》，以及《基于民航中转旅客服务平台的国内航班跨航司中转服务规范》系列团体标准等作为操作规范，展示了“干支通，全网联”及通程航班的推荐做法及优秀案例，为各企业实践提供了参考借鉴。
三是试点加快提质扩面。自2022年以来，民航局分别批复了鄂尔多斯机场、云南地区、新疆地区开展“干支通，全网联”试点工作，进一步形成示范带动效应。
四是支持国产民机商业化运营。当前，国产民机恰逢重要的市场机遇期，“干支通，全网联”通过激发三、四线城市居民出行需求，为C919、ARJ21等机型多飞多用、深挖潜力提供了广阔的市场空间。
航空5G技术：赋能智慧民航建设
2022年1月，民航局正式印发《航空5G机场场面宽带移动通信系统建设应用实施方案》，明确了航空5G机场场面宽带移动通信系统（以下简称“5G AeroMACS”）的发展路径和重点工作，旨在加快新一代航空宽带通信技术行业应用，为智慧民航建设奠定重要设施基础。
这标志着航空5G全面应用的序幕正式拉开，也是《智慧民航建设路线图》中核心内容的重要组成部分，为实现智慧民航“运行一张网”奠定了强大的技术基础。因此，通过发挥民航专用通信基础设施的能力和效力，能够强化空管、机场和航空公司等驻场单位的协同运行能力，稳步提升航班正常水平。
通过民航专用的5G AeroMACS通信网络，航班运行和管理信息在管制员、飞行员、车辆驾驶员、车辆调度人员、场面运行管理人员间实现安全、实时共享；同时，在航空器地面运行期间，可实现管制员与飞行员、管制员与车辆驾驶员间的数字化指令传输与数字化任务审批，除提升指令传输可靠性、安全性和有效避免语义误解外，为整个机场场面协同运行创造了条件，为各航班运行保障单位树立了统一的运行场景意识，为提升航班正常水平提供了有力的技术保障。
目前，航空5G AeroMACS网络和应用系统已在上海虹桥、广州白云、成都双流和鄂州花湖机场开展试点示范建设，网络应用于驾驶舱可视化滑行引导、防车辆侵入跑道、场面车辆协同运行等方面，体现出监视和管控场内运行车辆，飞行员快速、准确了解场面运行情况和可视化滑行路径等方面的巨大优势。
智慧化手段助力民航提质增效
在多项举措助力民航服务提质增效过程中，有哪些难点问题亟待解决？目前，有哪些智慧手段和科技力量能够帮助解决问题、打通堵点？
在雷雨天气发生时，如何在保障航班放行次序的稳定性与提高航班放行效率间实现平衡一直是困扰我们的问题，也是我们研究的方向。
保障航班放行次序绝对稳定，意味着如果雷雨天气与预期不一致，航班也必须按照之前确定的时间运行，这不仅可能对运行安全造成影响，也会浪费很多资源。所以，必须对航班排序进行动态调整。但调整又会造成一定程度的波动，也就是有些航班的计划起飞时间会发生变动，让旅客等待。
为此，民航局空管局运行管理中心贯彻落实民航局“五早”工作要求，持续开展预战术流量管理工作，“预”字当头，提前预判天气，提前预判通行能力，提前制定措施，提前规划改航航路，尽最大可能对冲雷雨天气的不确定性对运行的影响。同时，不断丰富预战术流量管理的内容，持续发挥空管在各类运行协同机制中的主导作用，将预战术流量管理工作做实做细。在战术流量管理阶段，加强对流量管理措施的监控，积极采取人工干预措施，在确保安全的前提下，尽最大可能保持运行平稳，提升运行效率。
此外，民航局空管局运行管理中心紧紧围绕流量管理这条主线，以科技手段助力，以智慧赋能，通过升级完善全国流量管理系统，不断将流量管理工作做实做细，为民航提质增效作出应有的贡献。5月23日，全国流量管理系统完成版本升级。目前，该系统具备改航航班“申请—审批—发报”一站式服务功能，全流程协调批复平均时间在5分钟以内，提升了协同改航效率。
协同运行的基础是实现场面运行各要素实时、一致的位置监视和管理，以及各运行单元运行态势的有效共享。基于运行信息的安全、有效共享才能使各运行单位树立统一的运行场景意识，保障场内运行安全，特别是航班正常运行，同时提高机场运行效率和资源利用率。
目前，机场场内运行的车辆采用的定位技术、定位数据传输能力和数据共享能力差异较大，存在各单位实现方式不统一以及信息孤岛的情况；管制员与车辆驾驶员间的通信主要采用话音方式，存在通信不及时、易出现语义误解的情况，以上情况都限制了管理部门对场内运行车辆进行有效监管。同时，民航运行信息特别是管制指令相关信息具有较高的安全性管理要求，限制了很多通信网络的使用。
作为专门服务民航运行且技术与设备自主可控的航空专网，航空5G AeroMACS网络成为实现运行信息安全、有效共享的必然选择。航空5G AeroMACS网络运行于民航专有频率，具有超过300兆位/秒的数据传输带宽、低于20毫秒的数据传输延时，可满足大型机场全部场面运行要素的数据传输要求，一方面可支持场内全部运行要素秒级位置数据传输，另一方面可支持数字化信息的双向安全传输和共享。通过新技术、新装备与运行场景的有效融合，航空5G AeroMACS网络是实现“飞机—车辆—场道—设施”协同运行可靠的通信基础设施，为航空旅客安全、准点出行奠定了坚实、可持续发展的技术基础。
未来展望：智慧民航建设深入推进
近年来，随着科技不断进步和民航业的快速恢复，智慧民航建设深入推进。未来，怎样的场景可在便利旅客航空出行的同时，满足日益增长的旅客航空出行需求？智慧化手段如何让民航提质增效常态化、长效化？
随着民航业快速复苏，全国运输机场已经逐步摆脱疫情造成的阴霾，其航空业务量和经营业绩开始呈现大幅向好态势。2024年初，民航局发布的《新时代新征程谱写交通强国建设民航新篇章行动纲要》要求，“以更好满足旅客需求为出发点和落脚点，强化服务创新，打造智慧服务体系”。
机场作为基础设施，对经济社会发展具有战略性、基础性和先导性作用，也是扩大内需、拉动经济、促进消费的一个重要场所。我国机场收入结构和来源决定机场价值，来源于其优质航空业务量的价值变现。
因此，随着移动互联网、大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术和新产品不断涌现、迭代，以及与机场安全、运营和服务深度融合，整合机场服务、商业、营销渠道等资源优势，利用PC端、移动端信息化产品结合业态创新，逐步实现“智慧+旅客服务”“智慧+智慧商业”“智慧+大数据营销”，是新时代在提升旅客服务体验的基础上，巧妙引入智慧商业运作模式，实现机场资源利用效能最大化的重要举措。
我认为，在建设品质一流的航空运输服务体系、推动机场服务管理体系持续优化和完善的过程中，各机场要充分认识到航空公司在市场供需关系中的地位和作用，要以“满足机场用户需求”为导向，将满足机场用户需求作为建设的起点和运营的终点，将“机场自己要做什么”转变为“航空公司需要我做什么，旅客需要我做什么，货主需要我做什么”，推动机场治理形成机场及其用户“共生、共治、共享、共赢”的新生态和新局面。
全流程数字化正助力实现“无感中转”。通程航班产品的应用至少需要7家单位协同配合、信息共享，才能带来流程顺畅、便捷高效的中转体验。为此，民航局统筹建立了“通程航班服务平台”和“民航中转旅客服务平台”中转数字化双平台，打破中转信息壁垒，实现全行业信息互联互通。下一步，随着两个平台信息数据深度融合，将进一步推动企业重塑业务流程，进而以信息化、数字化推动“干支通，全网联”各项业务顺畅衔接、高效协同，支持提供“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧”的通程航班服务，让旅客在航空中转时更加便利，更加安心、顺心、放心地出行。
延伸服务链条正让“徒手旅行”变为可能。近年来，随着生活水平逐步提升，人们对航空出行的个性化、差异化、多样化服务有了更高要求。为此，部分航空公司、机场主动作为，延伸服务链条，依托射频识别（RFID）等信息追踪技术推出“行李门到门”等便民服务产品，将航空服务场景前置，实现上门收取行李、办理托运，并能在旅客到达目的地后将行李直送到指定位置。同时，中转旅客可通过企业指定的App、微信小程序等查询行李运输状态，大幅提升旅行掌控度，无须担忧行李晚到、迟到、丢失等问题，真正“解放双手”，感受“轻松出行”。
促进航旅融合，构建“航空+”生态圈。民航业与旅游业有着密不可分的天然联系。随着人民生活水平提升，休闲消费逐渐增加，结合未来中转旅客的多种场景出行，民航企业在与旅游业深度融合的同时，应积极联合相关特色产业提供差异化服务，为中转旅客提供途中餐饮、购物、观光、休闲等个性化服务，真正实现以旅促游、以游带旅。
（本文刊载于中国民航报2024年6月19日5版）
《智慧民航》导刊每周三
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