江苏省消保委发布外卖维权指南：图片不符、食品变质这样维权！

江苏省消保委发布外卖维权指南：图片不符、食品变质这样维权！

2024年4月，重庆江津区一名大学生通过外卖平台点了一份15元的鱼香肉丝，收到后却发现菜品与图片严重不符：原本的“主角”鱼香肉丝成了“配角”，取而代之的是两个菜花和一根香肠。学生与商家协商无果后，向法院提起诉讼。法院审理认为，商家构成欺诈，判决赔偿消费者500元。

这起案件揭示了外卖消费中一个常见的问题：商家展示的图片与实际商品不符。随着外卖用户规模不断扩大，类似的问题屡见不鲜。据统计，截至2023年12月，中国网上外卖用户规模已达5.45亿人，江苏更是以54.15万家外卖相关企业位居全国第一。面对庞大的外卖市场，消费者如何维护自己的权益？江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）发布的外卖维权指南给出了明确答案。

江苏省消保委明确指出，“图片仅供参考，请以实物为准”不能成为商家逃避责任的借口。对于外卖商品，图片是消费者获取商品信息的重要参考，应尽可能反映商品原貌。如果商家销售的商品与提供的商品说明严重不符，且足以使一般消费者发生误解，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，这种行为涉嫌虚假宣传。

南京市场监管部门工作人员表示，由于线上消费无法看到实物，消费者大多依赖外卖商家提供的广告作为购买的依据。如果产品有配料表，且收到的实物与配料表相符，那么广告上的图片可以作为参考。但如果商家没有标注产品配料表，且实物与广告图片差距过大，则商家可能存在虚假宣传。

1. 外卖变质/有异物：根据《民法典》和《食品安全法》，商家需要承担违约责任。如果消费者食用后诱发食源性疾病，还可以向商家请求侵权损害赔偿。此外，根据《食品安全法》第148条，消费者可以主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。

2. 外卖不翼而飞：这种情况需要区分交付前和交付后。在交付前，风险由商家承担；在交付后，如果外卖丢失，构成对消费者所有权的侵害，消费者应及时向公安机关报案。

3. 外卖与描述不符：如开头案例所示，商家构成欺诈的，消费者可以要求三倍赔偿，赔偿金额不足500元的，为500元。

江苏省在消费者权益保护方面走在前列。2024年，江苏省消保委针对演出票务平台进行公开约谈，推动行业规范发展。在外卖领域，江苏省消保委不仅发布了详细的维权指南，还通过多种渠道加强消费者权益保护宣传，提升消费者维权意识。

消费者在维权过程中，要注意收集和保存证据，如消费订单记录、与商家的聊天记录、问题食品的照片等。这些证据在维权过程中至关重要。同时，消费者可以通过以下途径进行维权：

• 拨打12345热线投诉举报
• 向消保委组织投诉
• 向法院提起诉讼

外卖平台的兴起为我们的生活带来了便利，但同时也伴随着一些问题。作为消费者，了解自己的权益和维权途径至关重要。江苏省消保委发布的外卖维权指南，为消费者提供了明确的指引，让消费者在遇到问题时能够依法维护自己的合法权益。