如何科学设计电商客服考核指标与培训方案？

如何科学设计电商客服考核指标与培训方案？

随着电商行业的蓬勃发展，客服作为连接商家与消费者的重要桥梁，其作用日益凸显。如何科学设计客服考核指标与培训方案，以提升电商服务效率与顾客满意度？本文将为您详细解析。

客服的考核指标

售前考核指标

售前考核指标主要分为服务指标和销售指标两大类。

服务指标

• 接待人数：即客服接待的客户总量。
• 旺旺回复率：指客服回复顾客人数与咨询人数的比例。这是衡量客服工作态度的重要指标，例如当天所有咨询的人都回复了，那么回复率就是100%。
• 客服响应时间：与旺旺回复率同样重要，响应时间是指从顾客发起咨询到客服首次回复的时间。一般认为50到60秒的响应时间比较正常，超过1分钟可能会导致客户流失。
• 在线时长：指在考核期内，客服在线的总时长。
• 客户服务态度：根据评价信息，评估客户对客服满意度。

销售指标

• 销售业绩：通过客服最终实现的付款金额。
• 咨询转化率：最终付款顾客数量与咨询顾客的比例，即最终付款人数/咨询人数。
• 业绩目标完成度：每个客服的业绩要求完成情况。
• 销售客单价：客单价是衡量客服工作能力的重要指标之一。客单价是指当天销售额中，平均到每个顾客所产生的购买力。例如，当天有80个顾客一共买了八千元的商品，那么客单价就是8000/80=100元。

售后考核指标

良好的售后考核指标应具备以下几点：

• 退款退货完结时长：从发起退款退货到结束所需要的时间。
• 退款率：三十天内退款的笔数和成交量的比例。
• 售后费用：处理售后问题产生的费用，如邮费等。
• 投诉率：发起投诉的订单和总订单的比例。

客服培训课程设计方案

针对传统客服培训中理论输入多、实操训练少的痛点，我们提出了一种新的培训模式：将培训课程设计从纯理论式改变为以训练为主、培训为辅的模式，训练与培训输入的占比各为50%，以减少培训成本并提升培训效率。

线上模拟训练

1. 发现、提报优质案例，共建知识训练库
   首先从会话流畅度、产品介绍和推荐、促单、质检流程等方面进行评判，得分在8分及以上者进入待定，待审核通过后纳入案例库，成为训练范本。

2. 模拟接待
   全方位模拟客户端接线面板，减少实操时候的陌生感，实现从嘴上能说到手上能做，培养解答惯性，形成条件反射般的接线能力，从而减少培训成本。

3. 模拟接待评分
   根据质检规则实现自动评分，线下的接线问题自动复盘，即便是练习完成后也可以打开对话反思。

总结

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。如今智能客服已从行业边缘，晋升为行业标配，随着数字技术发展如火如荼和各行各业对数字技术的包容度越来越高，未来我们相信能够以更高效、优质的服务助力企业的运营发展。