电信服务投诉量激增92.56%，这些消费侵权乱象亟待解决
电信服务投诉量激增92.56%，这些消费侵权乱象亟待解决
近年来，电信服务市场竞争日益激烈，业务和产品更加丰富多元。然而，在消费规模不断扩大的同时，套路营销、虚假宣传、“霸王协议”等侵害消费者权益的乱象也时有发生。近日，中消协发布的数据显示，2024年上半年电信服务投诉量同比增长92.56%，电信服务消费侵权问题已成为社会关注的焦点。
消费者通过“人民投诉”平台反映自家宽带升级到了千兆，实际网速却不达标，运营商表示需要再交费599元升级万兆光猫和更改手机套餐才能解决。（图片来自“人民投诉”用户）
“人民投诉”平台梳理发现，电信服务消费维权主要集中在以下几个方面：
套餐资费不透明：流量收费不透明，套餐易开难退、升档易降档难，超流量扣费提醒不及时。
营销套路深：营销中刻意突出优惠、服务升级等噱头，对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，套餐内容与实际使用不符。
续费退费难：续费易退费难，且续费后出现频繁断网等故障，停机后仍产生高额费用等；客服工作效率低下、态度敷衍、解释前后矛盾。
诱导开通新业务：以“回馈老客户”“免费试用”“赠送会员”等名义诱导消费者开通新业务，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息。
携号转网设障：未经消费者同意更换套餐或开通增值服务，提高收费标准；人为设置携号转网障碍，如设置超长合约期并规定合约期内不能转网，解约需缴纳高额违约金，或以签订过“靓号”协议为由拒绝转网申请等。
针对上述乱象，平台建议消费者采取以下措施维护自身权益：
全面了解合同内容：在签订电信服务合同或者办理电信业务时，应当对合同内容进行全面、细致的了解，对于可能损害自身权益的条款以及似是而非、似懂非懂的条款，要及时要求经营者进行解释和说明，并通过补充条款的方式对未约定或者约定不明确的地方予以明确。
选择正规渠道交易：选择运营商官方渠道或官方授权渠道充值，以保障资金安全和服务体验。
多种渠道解决纠纷：除了选择诉讼程序解决争议之外，电信用户可以通过电信业务经营者的投诉电话或者向各电信业务经营者用户申诉受理中心对服务质量提出异议或申诉；亦可向各地行政主管机关的申诉受理机构投诉或者申请调解；如果认为电信业务经营者存在侵害消费者合法权益的行为，还可以通过拨打消费者投诉举报专线电话12315进行投诉，维护自身合法权益。
注重保存固定证据：电信用户应当强化证据意识，在合同签订履行过程中、发生争议时及纠纷解决过程中，及时收集、保存、固定相关证据，防止因举证不能而承担不利后果。
在“人民投诉”平台上，相关投诉问题正在得到运营商积极回应——
用户66024191投诉：“客服致电给升级套餐，资费不增加，结果增加了50元。”
机构回复：“正在查证中。”
用户35986061投诉：“运营商在用户不知情下办理了高额增值业务，9个月收费高达2000元。”
机构回复：“已致电用户，正在处理中。”
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