快递配送痛点解析！如何实现更精准服务，让顾客满意度飙升？

快递配送痛点解析！如何实现更精准服务，让顾客满意度飙升？

“当我问为什么不按照规定配送上门时，快递员在电话中向我抱怨，每个包裹他仅能赚取0.7元，上门送货实在不划算。加之正值‘双十一’购物节，快递量激增，他实在忙不过来，因此只能将包裹放在了小区大门口。”10月24日上午，家住张店区中润大道某小区的李女士向记者反映，近日她为父母网购了一张折叠床，原本期待的快递员上门送货电话并未如期而至，取而代之的是一条短信通知，提示她自行前往小区门口领取货物。

“物品比较沉，我父母年纪又大了，搬起来会比较吃力，我怕包裹放在那里时间长丢了，只好提前下班过去拿。”李女士继续说道，“虽然理解快递员的工作压力，但是这样的服务体验确实让人感到不便。”

面对这样的状况，李女士表示，她希望快递公司能够考虑到消费者的实际需求，尤其是对于行动不便的老年人，提供更加人性化的服务。“如果是大件或者重量级的包裹，至少应该提前沟通好，看是否可以安排上门服务，或者提供其他解决方案。”

今年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。其中第五十四条规定“未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件的行为，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款”一度成为社会公众热议的焦点。

新规实施以来，虽然快递行业的整体服务质量有所提升，但快递不送上门的问题依然存在。究竟是什么原因导致了这一现象？为了深入了解快递“最后一公里”的堵点和困难，记者近日走访了多个小区，与快递员、小区居民等进行了深入沟通。

10月27日，已是下午1点，在共青团西路上的一个驿站门口，一位快递员正坐在他那满载包裹的三轮车上吃盒饭，记者随即走上前与之交流。

他说：“每天要投送的快递很多，遇到的问题也很多。有的人可能因为正在上班不接电话，还有的以为是骚扰电话直接挂断，有的小区是封闭式的不让进……一天忙下来，效率低了很多，有的时候本来半天该送完的件到晚上了还没送完。最近‘双十一’，最忙的一天送过近1000个包裹。不过，我还是尽量每个都打电话，避免被投诉。”

没说多久，他便摆了摆手，准备赶往下一个地点。

一位来取快递的居民表示，由于她网购比较频繁，因此她更倾向于接收以短信或应用通知形式的取件提醒，而不希望接到电话。她认为，这样的沟通方式不仅避免了在工作与生活中不必要的干扰，还能让她在合适的时间，更加灵活地安排取件事宜。

另一位来取快递的居民说：“说起来，我确实更期待快递能直接送到我家门口。不过，有时候收到短信让我去快递驿站自取，我也能够理解。毕竟，快递小哥们每天的工作量那么大，风里来雨里去的，我们互相体谅一下。有时候，我自己去取件，还能顺道散散步，这些呀，都不是什么大事。”

面对快递“最后一公里”的难题，记者进一步调查发现，除了居民上班不便接听电话和小区封闭管理等客观因素外，快递公司的配送策略和人力资源配置也是影响快递送上门的重要因素。

一位从事快递行业多年的业内人士透露，快递业务量急剧增加，但快递公司的配送网络和人员增长并未同步跟上。此外，为了降低成本，不少快递公司还是会采取集中配送的方式，让消费者自取。

在走访的小区中，也有居民提出了建议：“如果能有一个综合平台，让我们可以实时跟踪快递信息，能在快配送前得知配送时间和自主选择配送方式，并且能够反馈我们对配送服务的意见和建议，那就能更好地促进快递公司和消费者之间的沟通和理解。”

可以看出，目前，我市的快递市场已呈现出一定程度的成熟和专业化细分，但是，还需更加紧密地契合不同消费者的需求。并且需留意到，新出台的快递业务规定旨在对行业进行规范与指导，企业应当遵循这些原则，合理分配工作任务，避免将过大的压力转嫁给一线快递员。为此，企业需要创新管理方式，优化配送流程，确保快递员的劳动权益得到保障，同时提供高质量的服务，以实现行业的可持续发展。通过这样的共同努力，不仅能提升快递行业的整体形象，还能更好地服务于消费者。

本文原文来自淄博日报