一个小程序，何以撬动医疗服务潜力？

一个小程序，何以撬动医疗服务潜力？

“揭健通”设置了“投诉建议”与“就医评价”功能。林捷勇 摄

“揭健通”小程序实现线上全流程就医服务，力争让患者“一机在手，看病不愁”。林捷勇 摄

让人人享有基本医疗卫生服务，关系千家万户的幸福，体现社会公平正义。今年政府工作报告指出，强化基本医疗卫生服务，促进优质医疗资源扩容下沉和区域均衡布局。

落地广东，保障全体城乡居民的基本医疗卫生服务体系已建立，如何提供更高质量的医疗卫生服务，是全省各级政府和卫生医疗部门需要考虑的问题，尤其在粤东粤西粤北地区，要让群众更便捷、更流畅、更实惠地看好病。而揭阳自主研发的“揭健通”便民就医小程序，或许能提供一个解题思路。

9个月前，当“揭健通”小程序上线时，徐绍蔷（化名）还没有意识到这将给他和家人带来多大的便利。

徐绍蔷的父亲徐立彪（化名）年事已高，患有慢性阻塞性肺病。多年来，徐绍蔷每个月都要带着父亲到揭阳市人民医院定期复诊。

这是一趟重复、枯燥、煎熬的“旅程”。徐绍蔷家住在揭阳市揭东区玉湖镇，距离揭阳市人民医院约24公里，路上还经常塞车，一般要耗费1个小时才能到医院。

作为三甲医院的揭阳市人民医院，人满为患是常态。好不容易在附近停好车，徐绍蔷扶着父亲过马路、进医院，然后再排队等挂号、叫号、看诊、开药、缴费、取药，一套流程走下来，大半天就过去了。

“每次复诊，来回奔波，连我都身心俱疲，更别说我老父亲了。”徐绍蔷说。

群众呼吁更高质量的就医服务，怎么破局？

2024年6月15日上线的“揭健通”小程序，或许能提供一些思路。

揭阳方面考虑到，虽然省内有多种就医小程序，但能实现集合预约挂号、医保结算、药品配送等全流程服务的相对较少，于是决定研发一款能实现线上全流程就医服务的市级医疗健康平台和就医小程序。

“揭健通”应运而生，将预约挂号、在线复诊、线上缴费、医保结算、报告查询、健康档案查询、药品配送等服务集为一体，揭阳市由此成为全省首个打造贯穿“诊前、诊中、诊后”全流程便民就医服务小程序的地级市。上线9个月以来注册量近53万个家庭，日均访问量超过10万人次，日访问量最高达15.39万人次。徐绍蔷一家人的就医问题，因为“揭健通”得到有效缓解。南方日报记者深入调研，看看这个小程序如何撬动当地医疗服务潜力？

问计群众

打造方便好用的医疗小程序

首先，要确定的是，搭一个什么样的平台。

2023年，省委部署实施“百县千镇万村高质量发展工程”，揭阳抢抓契机，成立市“百千万工程”指挥部医疗高质量发展专班。2023年7月，揭阳市委七届五次全会提出，要围绕“信息共享、便利就医”，加快建设面向全市群众的医疗健康平台，提高全民健康服务水平。

揭阳市卫健局副局长卢辉介绍，揭阳市卫健局曾多次组织人员到佛山、珠海、中山等地调研学习市级全民平台建设经验，并对所学的先进经验进行整合与创新。

在中山市人民医院，调研人员见识到药品配送模式，于是设计通过市级平台实现全市统一的药品配送服务，而不由各医疗机构单独对接。

在方案优化阶段，调研人员还通过邀请群众参加专题工作会议、下基层调研等方式倾听群众需求：

“挂号难”、不知哪个医生更擅长看哪个病怎么办？要把全市医生“搬上”平台，挂上简历，开放号源，群众可以快速查询，“秒预约”。

经常忘带病历、记不清病史怎么办？要能“一键查询”，尽可能全面地查看自己的体检报告、就诊记录、个人健康档案、检查检验报告等。

去不同的医院要办不同的就诊卡，重复检查太多怎么办？要尽可能实现检查检验报告互认共享，由患者授权给就诊医生查阅。

每次复诊都开那几种药，往返医院时间长、费用高怎么办？要能远程复诊，让慢性病患者足不出户就能看病取药。

药房取药等太久、医保报销要排长龙、住院缴费排队太麻烦怎么办？要能药品邮寄到家，实现线上医保支付、提供住院充值服务。

遇到紧急情况，不知道哪里有急诊怎么办？要能快速获取全市医疗机构的急诊位置信息，一键拨打急诊电话或导航到院。

……

经反复研究论证，由揭阳市卫健局牵头，“揭健通”小程序于2024年2月5日启动建设。揭阳市卫健局规划发展与信息化科副科长蔡勋仪介绍，“揭健通”按照“方便、快捷、易用”的建设思路，立足于本地实际情况，实现了上述所有功能。

协调医院

贯通全市打破“信息壁垒”

要实现线上“全流程”就医服务，就要整合个人诊疗信息、医疗资源信息、便民服务功能。

首先，得打通“堵点”。广东省内很多医院都独立开发一套就诊系统，医院之间存在“数字鸿沟”，数据不便互通，无法形成一个大数据库，患者想“足不出户”进行线上复诊、开药、取药比较困难。

“大型医疗机构可能把硬件做得相当出色，但软件没有打通的话，硬件的效能也发挥不出来。”省委党校教授陈鸿宇说。

“揭阳有上百家公立医疗机构，最初的对接困难重重。”卢辉说，不同的医院有不同的管理模式，院内信息化水平也参差不齐。“为实现数据标准的统一，我们对医疗机构一家一家开展走访调研、沟通协调，终于做到贯通全市、统一对接。”

揭阳市人民医院是揭阳4家三甲医院、5家互联网医院之一，也是接入“揭健通”的先行先试医院。该院信息科科长曾贵青介绍，要接入“揭健通”，对内，信息科离不开医务科、药学部、门诊部、财务处等部门的通力配合；对外，医院也需要与医保局、银行沟通报销流程。

“我们院内系统与‘揭健通’的开发语言不同，院内系统是用M语言，‘揭健通’是用Java语言，我们需要做大量的接口改造工作。”该院信息科技术骨干洪泓说，为早日完成接入工作，信息科发起了“攻坚战”，技术人员经常加班到凌晨，终于在当年4月底完成对接，随即利用“五一”假期对系统进行内部测试。

“测试充满变数，可能这次测试顺利，下次却突然冒出BUG，一发现问题我们就要现场立即解决。”洪泓回忆，有一次，预约医生时出现所选医生与其对应科室不一致的情况，检查后发现，这是因为医生资源接口传输只考虑了传输医生姓名，忽略了医生同名同姓的情况，因此需要中新增人员ID。

内测成功后，揭阳市人民医院技术团队还对其他医院对接“揭健通”的工作进行了技术指导。

这还不够，为实现更广泛的数据互通，“揭健通”又打通了省全员人口系统、全民平台、基卫系统、检查检验平台、健康档案共享系统等多个平台，使揭阳成为全省首个实现市外省内档案调阅的城市。

目前，“揭健通”整合了揭阳市、县、镇三级110家公立医疗机构的服务资源，还接入全省医疗机构预约挂号功能，群众注册申领电子健康码后，就可实现多个应用一个入口、多家医院一码通用，有效解决了“一院一卡、多卡并存、互不通用”的问题。

多方协同

“揭健通”药箱随处可见

“揭健通”另外一大亮点就是，实现了“少花钱，多办事”。

卢辉介绍，建设揭阳市全民健康信息综合管理平台和“揭健通”投入资金为300多万元，而其他城市的类似平台普遍在1000万元左右。

这样省钱，是怎么做到的？

揭阳电信承接了揭阳市全民健康管理信息平台和“揭健通”项目的开发，通过建立一支专业化的卫健行业信息化服务队伍，覆盖从市级到镇村级的医疗机构，实现了日常工作沟通迅速、高效，极大提高了平台与小程序的建设速度，并降低各项成本。

在技术开发方面，揭阳电信组建了一支涵盖技术支持、产品设计、平台研发、实施工程师、运维、国产化适配开发、UI设计开发等多个领域的专业团队，总计约250人参与了项目的开发与实施。

“揭健通”系统上线后，为做好运营保障，揭阳电信设立了专门的服务热线，快速响应和解决群众反映的问题和建议。该平台还在全国性的“2024数字科技生态大会”上作为重点项目进行了展示。

随着“揭健通”的上线，在揭阳大街小巷，偶尔就能看到贴有“揭健通”标志的药箱拎在快递员手中。

“同城急送3小时内送达；如果寄送地址为揭阳市内，则快递员上午在药房揽收到的药品下午送达，下午4时后揽收到的药品次日送达。”卢辉表示，统一药箱设计了不同颜色，方便不同公司的快递员按颜色区分取件，提高效率。

“定制式”的“药品邮寄到家”服务让患者在“少排队”的同时“少花钱”，而“揭健通”的整体开发成本则极大减轻了地方的财政压力。

提升服务

助力政府向服务角色转变

“揭健通”的上线，确实节省了患者和家属的时间与精力。

对此，揭阳市人民医院呼吸与危重症医学科副主任医师、兼职副教授陈颖丰深有感触。

当徐绍蔷又领着父亲前来找陈颖丰复诊时，陈颖丰当面建议他们注册“揭健通”。尝试之后，徐绍蔷非常满意，“线上线下复诊的费用是相同的，还省了往返油费、停车费，非常划算。”

“以前看病总是忘记带病历本，看一次病就重新买一次，家里累积好几本了。现在用‘揭健通’可以看到自己历年以来在揭阳公立医院的就诊情况和体检记录。问诊时给医生授权，医生就可以调阅病历。”患者陈先生特别指出，“健康档案”的设计非常人性化，体检单里的超标项目都自动标红示警，非常清晰。

在方便群众就医的同时，“揭健通”也帮助医生和医院提高了工作效率与服务水平。

陈颖丰表示，医生通过“揭健通”在病人授权的前提下调阅病历，不仅方便快捷，还有效减少了重复检查、提高效率；每当流感季节性暴发时，医院里“大排长龙”的情况更加严重，而“揭健通”减轻了医院收费处与医保结算处的人工压力。

对此，卢辉认为，“揭健通”设计之初就是为了服务患者，帮助政府从管理角色向服务角色转变，让医疗资源围着患者转，实现全流程就医服务。“‘揭健通’可以倒逼医院优化服务水平，加快规范化建设。例如，预约挂号可以规避托关系插队的现象；如果医生都满号了，那医院就要及时进行调整、增加排班。”

值得注意的是，“揭健通”还设置了“投诉建议”与“就医评价”功能。患者如果提出投诉建议，揭阳市卫健局将转交对应医院处置；如果群众反映医生有索要或收受“红包”、财物、回扣的现象，还将转到医院纪委进行核查。“就医评价”在未来则可能与医生绩效评价挂钩。

观点

适用于粤东西北欠发达地区

也可向全省乃至全国推广

“揭健通”上线以来，逐渐成为联结医院与患者的桥梁，这是否“动”了医院自有系统的“蛋糕”呢？

对此，揭阳市人民医院信息科科长曾贵青表示乐观。他认为，医院自有系统与“揭健通”的关系是相互补充、相互促进。“揭健通”实现统一入口，为患者提供了更方便的选择，也督促医院对自有系统进行升级迭代，增加新的功能，为患者提供更好的服务。

“‘揭健通’其实还增加了我们的人流量。”揭阳市榕城区砲台镇中心卫生院信息科负责人姚丹弟坦言，乡镇患者尤其是老年患者与镇卫生院的黏度高，一般情况不会被引流到头部医院。同时，砲台镇临近揭阳潮汕国际机场，来到揭阳的外地群众也可通过“揭健通”就近了解到镇卫生院的医疗资源。

陈鸿宇认为，揭阳创造出有当地特色的“揭健通”小程序，为解决粤东西北“看病难”问题带来了三点启示：

第一，应加快推动建设数字政府和电子政务系统，把数字化、智能化用于民生项目高质量发展。揭阳在开发“揭健通”过程中，由党委、政府直接统筹，卫健部门牵头协调，医疗机构、医保部门、政数部门、厂家、物流企业一起配合，尽可能地节约整个电子政务的成本，解决了许多单位在搞数字化建设中政出多门、重复建设的问题，值得肯定。

第二，群众最关心、最迫切需要解决的就是卫生医疗问题，看病难、流程长、结算不方便等是全社会的痛点、难点。揭阳以让群众享受高质量医疗服务作为切入口，积极投资民生项目，在数字政府建设、政府公共治理等方面与群众最关注的热点、难点问题联系起来，予以解决，特别可贵。

第三，“揭健通”小程序大大地挖掘、发挥了揭阳本身的医疗卫生潜力，这个经验非常有价值。“揭健通”不但适用于粤东西北欠发达地区，也适用于广州、深圳等发达地区，可向全省乃至全国进行推广。

作为一项新的创造，“揭健通”仍有升级改进的空间。

有医生希望，“揭健通”作为“便医”小程序，不仅要方便患者就医，还要更方便医院和医生。

有医院的信息技术人员表示，揭阳各家医院系统的编程语言与“揭健通”各不相同，“揭健通”是一个大的框架，相当于一座大房子；它的每一项功能都对应着一个接口，相当于门；各家医院想对接“揭健通”这座房子，就需要各自为每一个“门”建造一条“专用公路”。每家医院基础不同，相应的接口改造费用也不同。以该院为例，每个接口大概要投入数万元到十万元，完成全部对接需要投入数十万元，对此希望政府增加财政支持。

陈鸿宇表示，中国医疗卫生体系的数字化、智能化与大数据系统的建立刚刚“破题”，但所有的进步都是从每一个微小的突破得来的。揭阳通过上线“揭健通”，在线上预约挂号、在线复审、线上缴费、医保结算、健康档案查询、药品配送等方面有所突破。下一步，要把“揭健通”进一步向城区基层、向边远乡村推广，争取覆盖全市家庭；借助“互联网+”与“人工智能+”，完善、优化“揭健通”小程序，将疾病预防、健康普及与宣传、家庭医生、居家养老服务等功能集合起来。

“‘揭健通’项目组一直在收集群众的意见建议，并持续优化迭代。”揭阳市卫健局副局长卢辉表示，目前，该局正在规划全民健康信息综合管理平台项目的升级改造，将在便捷就医方面提供更加优质、便利的服务。

“有了信息化、智能化的便民就医小程序，还需要线下的医护人员、医疗设备来支撑。”陈鸿宇表示，如何进一步优化基层卫生服务的软件、硬件，加强基层医务人员的培养、配备，让地方整体医疗水平质量有所提升，这不但是揭阳，也是全省、全国各地城乡都要共同探讨的问题。