山西12345政务服务便民热线：强化服务举措 助力营商环境持续优化

山西12345政务服务便民热线：强化服务举措 助力营商环境持续优化

近日，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东省临沂市举行。会上，《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》正式对外发布。其中，山西省12345政务服务便民热线报送的《强化服务举措助力营商环境持续优化》案例，获评全国典型案例。

在案例征集阶段，新华数字政府研究中心共收到来自20余个省、近200多个市（县、区）的共300余份案例。经过权威专家开展多轮评审，最终聚焦制度创新、标准建设、企业服务、数据分析、智能应用、特色创新六大领域，全国共有30个案例入选。

近年来，山西省12345政务服务便民热线充分发挥服务经营主体功能，畅通受理渠道，实现经营主体诉求“直通必达”；完善知识库建设，实现经营主体诉求“有问必答”；健全办理机制，实现市场主体诉求“马上就办”，增强经营主体获得感，持续优化营商环境。2024年1-7月份，山西省12345政务服务便民热线共受理各类经营主体诉求9.82万件，办结率99.89%，经营主体满意率96.04%。

山西省政务服务中心在省、市两级12345政务服务便民热线设立经营主体服务专席，配备专职服务人员，在政务热线受理事项中专设“经营主体”分类，加强专席话务员业务知识培训，全天候、全方位、专业化受理经营主体各类诉求。省、市两级政务热线积极推进网络渠道建设，开发上线政务热线网站、微信公众号、App等受理渠道，设立经营主体诉求受理专题模块，实现线上、网上、掌上协同发力，经营主体诉求反映渠道更加畅通、更加多样、更加便捷。

山西省12345政务服务便民热线聚焦高效解答经营主体诉求，广泛搜集各级各部门在财政补贴、行政审批、政府采购、创业创新、税收减免、企业融资等方面出台的政策措施及制定的热点问题答复口径，建立了12345政务服务便民热线经营主体诉求专业知识库，并根据实际情况变化进行动态调整更新，确保知识库信息权威准确，为话务员在线直接解答经营主体诉求提供重要依据。

在回访监督方面，山西省12345政务服务便民热线创新建立“三查”监督管理模式，在“查话务”“查工单”的基础上，更加注重对回访满意度的回访核实。省级政务热线组织专人对各级各部门办结的经营主体诉求进行二次满意度回访，核实办理结果。针对回访过程中发现的因为问题未解决而导致企业不满意的诉求，将退回各级12345政务服务便民热线重新办理，并在规定时间内反馈办理结果。通过“查回访”，进一步加大了经营主体诉求督办力度，各级各部门思想认识进一步提高，增强了做好经营主体诉求办理工作的自觉性和主动性，经营主体诉求解决率、满意率实现“双提升”。